Aplicación del ciclo PDCA para mejorar la calidad del servicio de atención al usuario de Comdata Group, 2018-2019

Abstract

La presente tesis tiene como problema principal de qué manera influye el ciclo PDCA en la calidad del servicio de atención al usuario de Comdata Perú, por ello se busca mejorar la calidad a través de la conformidad del cliente Osinergmin y la satisfacción del usuario. El capítulo I describe la realidad problemática, la formulación del problema, los objetivos, las hipótesis, la justificación y la delimitación del proyecto. El capítulo II define las variables independiente y dependiente, y da a conocer las investigaciones previas utilizadas como referencia para la elaboración de la presente tesis. El capítulo III expone el enfoque, alcance y diseño de la investigación, las matrices de consistencia y operacionalización, la población y la muestra seleccionada para el estudio, las técnicas e instrumentos usados para el desarrollo de la metodología PDCA. El capítulo IV presenta los resultados obtenidos y el análisis de las variables. Finalmente, el capítulo V aborda una propuesta de solución para mantener la mejora continua en el servicio telefónico. El presente proyecto demuestra que el ciclo PDCA influye de manera positiva en la calidad del servicio de atención al usuario de Comdata Perú alcanzando la reducción del 40.00% en promedio de los errores de pautas de calidad.

The main problem of this thesis is how the PDCA cycle influences the customer service quality of Comdata Peru, therefore it seeks to improve quality through Osinergmin customer compliance and user satisfaction. Chapter I describes the problem, the formulation of the problem, the objectives, the hypotheses, the justification and the delimitation of the project. Chapter II defines the independent and dependent variables, and reveals the previous research used as a reference for the preparation of this thesis. Chapter III exposes the focus, scope and design of the research, the consistency and operationalization matrices, the population and the sample selected for the study, the techniques and instruments used for the development of the PDCA methodology. Chapter IV presents the results obtained and the analysis of the variables. Finally, chapter V addresses a solution proposal to maintain continuous improvement in the telephone service. This project demonstrates that the PDCA cycle positively influences the customer service quality of Comdata Peru, achieving a 40.00% reduction in the average quality guideline errors.