Implementación de herramienta speech analytics en el contact center de SCI (Servicios, Cobranzas e Inversiones-Grupo Scotiabank)

Abstract

Con el desarrollo del Customer Experience y la búsqueda de mejorar el proceso de monitoreo y análisis de información, da lugar a la necesidad de implementación de una herramienta avanzada de análisis de voz, por el cual se pueda identificar de manera rápida palabras y frases claves en las grabaciones de audio de las atenciones telefónicas registradas por el Contact Center; recopilando así, información que la empresa necesita, para tomar acción y mejorar los procesos internos e innovación en el ofrecimiento de los productos y servicios. A continuación, se desarrolla la Implementación de una Herramienta Tecnológica, conocida comercialmente como “Speech Analytics”; el cual se da en el Contact Center de la empresa Servicios, Cobranzas e Inversiones (SCI), orientada a proporcionar soluciones de negocio al Grupo Empresarial, destacando entre ellas la formulación y desarrollo de proyectos para la mejora de los servicios ofrecidos al Grupo Scotiabank. Speech Analytics, permitirá analizar las conversaciones telefónicas del Contact Center mediante la grabación de los audios en servidores de aplicación, que a su vez clasifica las llamadas bajo ciertos parámetros preestablecidos, para luego extraer una muestra representativa y poder realizar un análisis eficiente. Con ello, se busca identificar factores críticos dando lugar a oportunidades de mejora para el negocio, enfocándonos a la mejora de procesos orientados al beneficio tanto de nuestros clientes como de la organización.