Calidad de servicio del área de crédito grupal de una financiera en Villa María del Triunfo: Caso mujeres emprendedoras, 2021

Abstract

El presente proyecto de tesis “Calidad de servicio del área de crédito grupal de una Financiera en Villa María del triunfo: Caso mujeres emprendedoras, 2021”. Permite encontrar la importancia de la CS de una entidad Financiera. De igual forma, el estudio busca mejorar la CS en las diferentes dimensiones del modelo Servqual, y así generar mayores oportunidades e inclusión financiera a microempresarios en la sociedad peruana. Lo cual está enfocada a los objetivos de desarrollo sostenible y el crecimiento económico vinculado a los micro financieros. Asimismo, el presente estudio tiene como objetivo general. Determinar la diferencia entre mujeres jóvenes y adultas de la percepción de la CS del área de crédito grupal de una Financiera en Villa María del Triunfo, 2021. Cabe señalar, que la presente investigación es de tipo básica con enfoque cuantitativo de tipo descriptiva- comparativa. En función de conocer la diferencia entre mujeres jóvenes y adultas de la percepción de la calidad de servicio, además de diseño no experimental- transeccional. Por otro lado, se determina la muestra es de tipo probabilística aleatoria, simple. Consta de los clientes de crédito grupal entre edades de 19 a 75 años solo mujeres, el cual se obtuvo un tamaño óptimo de 290 personas. En cuanto, a la recolección de datos se realiza mediante el cuestionario Servqual, para la calidad de servicio. El instrumento consta de 21 ítems y su escala de medición es de Likert. Finalmente, se busca con los resultados de esta investigación evidenciar la CS; entre las mujeres jóvenes y adultas del área de crédito grupal de una Financiera en Villa María del Triunfo. De este modo asignar recursos para la mejora en la calidad de servicios.

The present thesis project "Quality of service of the group credit area in a Financial in Villa María del Triunfo: case of women entrepreneurs, 2021". It allows to find the importance of the quality of service in a Financial Institution. Similarly, the study seeks to improve CS in the different dimensions of the SERVQUAL model, and thus generate greater opportunities and financial inclusion for microentrepreneurs in Peruvian society. This is focused on the sustainable development goals and economic growth linked to microfinance. Likewise, the present study has as a general objective. To determine the difference between young and adult women in the perception of the CS of the group credit area in a Financial in Villa María del Triunfo 2021. It should be noted that this research is of a basic type with a quantitative approach of a descriptive-comparative type. In order to know the difference between young and adult women in the perception of quality of service, in addition to non-experimental-translational design. On the other hand, it is determined that the sample is of a simple random probabilistic type. It consists of group credit customers between the ages of 19 and 75 years only women, which obtained an optimal size of 290 people. As for the data collection is carried out through the Servqual questionnaire, for the quality of service. The instrument consists of 21 items and its measurement scale is Likert. Finally, the results of this research seek to demonstrate the CS among young women and adults in the area of group credit in a Financial in Villa María del Triunfo. In this way allocate resources for the improvement in the quality of services.