Gestión de incidencias de mesa de ayuda basado en la metodología ITIL y la mejora en el servicio al usuario en una entidad del Estado

Abstract

La Oficina de Normalización Previsional es una entidad del estado, cuya actividad principal es la administración del Sistema Nacional de Pensiones, la entidad se encarga de atender una gran cantidad de personas, entre pensionistas y público en general, el principal problema es el gran volumen de incidencias presentadas en el software y hardware utilizado por los usuarios para cumplir con sus funciones. La mesa de ayuda tiene el objetivo fundamental de atender las incidencias reportadas, pero no poseen un buen desempeño, necesario para ofrecer un excelente servicio y de calidad, motivo por el cual, este trabajo de investigación consiste en mejorar los procesos de gestión de incidencias tomando como referencia el marco de Information Technology Infraestructure Library – ITIL, utilizando una esquematización de las fases de desarrollo bajo la metodología de Project Management Institute – PMI, para así mejorar el servicio al usuario y la calidad de dicho servicio. El objetivo principal del presente trabajo es determinar la mejora de la eficiencia, eficacia y productividad del proceso de gestión de incidencias de mesa de ayuda basada en la metodología ITIL y la mejora en la calidad del servicio al usuario en la entidad del estado, el cual se logrará alcanzar a través de un análisis previo y posterior a la situación de la entidad. Se concluye de la investigación que las buenas prácticas del marco referencial ITIL para la gestión de incidencias, permitirá cumplir con los objetivos de acuerdo a las necesidades de la misma, logrando así, mejoras en el desempeño de la mesa de ayuda, con una minimización de impactos negativos en el servicio de tal forma que la calidad y la disponibilidad no sean afectadas lo máximo posible.