Desarrollo del módulo de retención y fidelización de clientes para una empresa de telecomunicaciones en la ciudad de Lima, 2019

Abstract

En el presente trabajo o informe se aborda como tema la retención y fidelización de clientes, ya que, debido a las leyes peruanas de portabilidad numérica, muchos clientes optan por abandonar su proveedor actual y/o migrar hacia algún otro operador de telecomunicaciones. La principal característica de esta tipificación es el aprovechamiento de ofertar nuevos beneficios a cambio de retener y fidelizar al cliente. Para analizar esta problemática de abandono de clientes, es necesario mencionar algunas causas que lo conllevan, una de ellas es el bajo nivel de satisfacción por parte de los usuarios que, a pesar del tiempo que llevan siendo clientes, no ven alguna mejoría, ventaja o situación favorable dada la permanencia en su plan comercial. El desarrollo de solución de esta problemática se realiza por el interés de las partes en querer conocer que opciones son potenciales como para evitar el abandono de clientes. Esto permitió identificar e implementar dos acciones que se pueden ayudar al cumplimiento del objetivo de retener y fidelizar a los clientes. Para el desarrollo de este informe, se utilizó como marco de referencia el framework basado en Rational Unified Process conocido por sus siglas en inglés como RUP, el cual nos ayuda a llevar un orden metodológico en el desarrollo de las actividades. El presente informe está divido en 4 capitulos, a continuación se mostrará un breve extracto de los capitulos en mención. En el capítulo uno, se aborda la descripción del problema, las causas y los efectos que lo conllevan, asimismo, se plantea los objetivos, general y especificos, asi como también el alcance y limitaciones del proyecto y finalmente la justificación para el desarrollo del mismo asi como el estado del arte. En el capítulo dos, en el apartado de Fundamento Teórico se aborda las herramientas o conocimientos que nos ayudarán al cumplimiento de los objetivos, un ejemplo sería el uso de la metodología RUP, la cual se usa en este informe y Marco Conceptual en el cual se detalla los comceptos que se usan a la largo de este presente informe. En el capítulo tres, se muestra el detalle de las actividades realizadas pertenecientes a la metodología, asi como la obtención de los artefactos de los procesos, este capitulo está compuesto de cuatro fases importantes pertenecientes a la metodología, las cuales son, la fase de Iniciación, la fase de Elaboración, la fase de Construcción y la fase de Transición. El capitulo cuatro está destinado a la visualización de los resultados obtenidos asi como el sustento que indica que se cumplieron los objetivos trazados para el desarrollo del proyecto.