Calidad de servicio y satisfacción del usuario externo en el área de emergencia de un hospital de Lambayeque

Abstract

El objetivo de esta investigación es determinar la conexión entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario externo en el Servicio de Emergencia de un Hospital de Lambayeque. El estudio se llevó a cabo utilizando un enfoque no experimental y descriptivo correlacional, con una muestra de 127 personas. Se utilizó una encuesta como técnica y un cuestionario para evaluar la calidad de servicio y la satisfacción del usuario externo en dicho Nosocomio. Los resultados revelaron que el 85,04% de los usuarios consideran que la calidad de servicio brindada por los trabajadores que laboran y la satisfacción al usuario externo en el Centro de Salud se ubican en los niveles bajo y medio, esos valores indican que no es la más adecuada. Se encontró una relación directa entre las variables de estudio: la satisfacción del usuario y la calidad de atención, con una correlación de r = 0,876. Esto indica que un alto nivel en la calidad del servicio, mejora en gran medida la satisfacción al usuario externo. Por lo cual es indispensable mejorar la calidad del servicio por parte del personal que laboran en dicho Hospital, el cual impactará de manera directa en la satisfacción al usuario externo.