Implementación de una herramienta para optimizar la gestión de incidencias en Jelaf Integradores SRL

Abstract

La empresa Jelaf Integradores SRL, es una casa desarrolladora de software que brinda soporte a muchas empresas del rubro de transporte interprovincial, el mismo que con el pasar de los años a incrementado su soporte a nivel nacional .Toda la gestión de incidencias se realiza en modo manual mediante uso telefónico o correo electrónico, el mismo que no permite gestionar adecuadamente teniendo a los clientes bastante incomodos con la atención . La finalidad del proyecto es encontrar una herramienta de código abierto el cual permita llevar la trazabilidad, gestionar la capacidad de atención y mitigar las incidencias repetitivas utilizando las buenas practicas de ITIL. Conclusión: Se aplicó la metodología SCRUM para gestionar las etapas del proyecto en el uso de la herramienta a utilizar y se logro implementar ITOP permitiendo a la empresa gestionar la trazabilidad, la capacidad de atención y mitigar las incidencias repetitivas, obteniendo la satisfacción de los clientes.

The company Jelaf Integradores SRL, is a software development house that provides supportto many companies in the interprovincial transport sector, the same that over the yearshas increased its support nationwide. The incident management process in the helpd desk area is carried out in manual mode by telephone or email, which does not allow to manage properly, having customers quite uncomfortable with the care. The purpose of the project is to find an open source tool which allows traceability, manage service capacity and mitigate repetitive incidents using good practices of ITIL. Conclusion: The SCRUM methodology was applied to manage the project stages in the use of the tool to be used and ITOP was implemented. Allow the company to manage traceability, service capacity and mitigate repetitive incidents, obtaining customer satisfaction.