Implementación de las buenas prácticas de gestión de servicios TI para optimizar la atención de mesa de ayuda en una entidad pública

Abstract

La entidad pública, no realizaban una apropiada gestión de servicios TI, por lo tanto, el personal del área de mesa de ayuda no tenía establecido el procedimiento de escalamiento o niveles de servicios donde debían ser atendidos de acuerdo con su prioridad de lo solicitado. En consecuencia, repercute una mala imagen del área. En este sentido, se obtuvo un control en base a los procesos definidos. Motivo por el cual se propuso implementarlas buenas prácticas de gestión de servicios de Tecnologías de la Información en el marco ITIL v4 en la entidad pública ya que permitió optimizarla calidad de servicios brindados en el área de mesa de ayuda de la entidad pública. En conclusión, la implementación de buenas prácticas de gestión de servicios TI permite mejorar la cantidad de solicitudes resueltas durante el día de igual manera permita reducir el tiempo de solución utilizado motivo por el cual facilita que los usuarios puedan acceder de forma organizada al catálogo de servicios que contiene la herramienta de mesa de ayuda.

The public entity didn’t havean appropriate management of IT services, therefore, the staff of the help desk area had not established the escalation procedure or levels of services where they should be attended according to their priority of what was requested. Consequently, it has abad image of the area.In this sense, a control was obtained based on the defined processes. Reason why it was proposed to implement good IT service management practices in the ITIL 4 framework in the public entity, as it allowed improving the quality ofservices in the public entity's help desk area.In conclusion, the implementation of good IT service management practices allows improving the number oftickets have beenresolved during the day and reducing the solution time used, which is why it facilitates that users can access in an organized way the catalog of services that contains the help desk tool.