Implementación de un sistema de service desk mediante el uso de una herramienta libre para mejorar la gestión de incidencias utilizando ITIL en una empresa pública

Abstract

El presente informe de suficiencia profesional tiene como objetivo general mejorar la gestión de incidencias utilizando ITIL en el área TI de la Entidad. En la Entidad, se ha presentado algunos inconvenientes como la demora en las atenciones y resoluciones de los incidentes, así como la falta de un adecuado control de registros, categorización, priorización y resolución de los mismos, y la ausencia de una correcta administración de la información para la generación de reportes; por ello, se realizará una implementación de un sistema de mesa de ayuda. Esta implementación, además de facilitar el registro, la categorización, la priorización y la resolución de incidentes, permite hacer seguimiento de los tickets de incidencia generados y tener conocimiento del estado en el que se encuentran, ya sea abierto, cerrado o pendiente. La mesa de ayuda puede realizar sus registros de incidencia de forma rápida y sencilla, lo cual conlleva una mejora en el servicio al cliente y una reducción del tiempo de atención, al brindar información del estado en que se encuentra el ticket de incidencia en tiempo real y permitir la visualización de los reportes necesarios para una buena toma de decisiones. En términos de gestión, administración y dirección de proyectos, se seleccionó la guía PMBOK 6.ª Edición, la cual proporciona una serie de herramientas que se pueden utilizar para identificar procesos generales, dando resultados óptimos.Para el desarrollo de la solución se eligió SCRUM, a través del cual se puede detectar errores y/o mejoras a realizar y que involucra a las partes interesadas clave en etapas tempranas del proyecto.Para administrar y desarrollar los servicios de TI, se utilizará el marco de ITIL.

The purpose of this Professional Experience Report is to improve the incident management process in the IT department of the Entity by using the ITIL framework.The Entity has been found to have some difficulties, e.g., delays in handling and resolving incidents, a lack of a proper control system to record, categorize, prioritize and resolve these incidents, and a need for a proper management of information to generate reports. In view of this, a service desk system will be implemented.In addition to improving the recording, categorization, prioritization and resolution of incidents, the implementation of this service desk will help track the incident tickets andknow their status–in progress, closed or pending.The service desk can assist in recording the incident reports quickly and easily, thus improving customer service and reducing response and resolution times by providing real-time information on the ticket status and allowing the visualization of the reports as necessary, enabling sound decision making.In terms of project management and administration, the PMBOK® Guide –Sixth Edition was used. This Guide provides a set of tools that can be used to identify general processes and achieve optimal results.The Scrum framework was used for developing the solution, as it helps with the detection of errors and/or improvements to be made, and helps key stakeholders get involved in early stages of the project.To manage and develop the IT services, the ITIL framework will be used.