Implementación de Modelo de Gestión de Incidentes de Tecnologías de Información basado en ITIL V4 para la Gestión del Servicio de TI en una entidad tecnológica del Perú durante el año 2023

Abstract

Este estudio de investigación se focaliza en la implementación de un esquema de incidencias en el ámbito de las TI fundamentado en ITIL V4 para la Gestión del Servicio de TI en una entidad tecnológica del Perú durante el año 2023”, trata acerca de un estudio que busca corroborar si la Gestión de Incidentes, bajo la guía de un modelo basado en la recopilación de buenas prácticas, en una institución tecnológica del Perú es influyente para la mejora de su Gestión de Servicio de TI. Este análisis se realiza utilizando los marcos de referencia de procesos de Gestión de Servicios ITIL V4, con el objetivo de recopilar las mejores prácticas que puedan servir como base para el desarrollo de un modelo de Gestión de Incidentes que vaya acorde al contexto situacional que se manifiesta en la entidad tecnológica, así como se brindan herramientas como flujogramas, matrices, tablas y formatos para una mejor implementación de este modelo elaborado. Para lograr realizar este trabajo se utilizó como base la metodología PDCA o ciclo de Deming, la cual es una metodología que es recomendada por diferentes entidades que se encargan de gestionar y asegurar que se brinde la más adecuada calidad de los servicios de TI en empresas. Además, se determina que el modelo sugerido impacta en el tiempo de resolución de incidentes, La excelencia en la prestación de servicios y el dominio de los procedimientos de gestión de incidentes que se administran por los trabajadores de manera positiva, así mismo, se plantean algunas recomendaciones para una mejor elaboración y adaptación del modelo.