Implementación del marco de trabajo ITIL 4 para la mejora de la gestión de incidentes de la Unidad de Informática y Sistemas del Hospital Nacional Docente Madre Niño San Bartolomé –Lima 2023

Abstract

Esta investigación consiste en la implantación de ITIL en el área de informática y sistemas del Hospital Nacional Docente Madre Niño "San Bartolomé" para lograr mejorar la Gestión de Incidentes. La problemática principal que arrastra el área es la forma inadecuada para gestionar las incidencias del área de Soporte. Dado que los usuarios han expresado un grado de insatisfacción y esto ha afectado la calidad del servicio proporcionado, además es común que presenten quejas debido a las demoras en las atenciones. Tomando en cuenta los problemas la investigación se propone la implementación de ITIL, específicamente al proceso de gestión de incidentes, considerando también los principios que utiliza ITIL. De igual manera definir procedimientos para lograr mejorar la calidad del servicio. En definitiva, después de la implementación de ITIL se notan mejoras considerables en el proceso de gestión de incidencias, teniendo una mejora en la satisfacción del usuario.