Implementación de un proceso de gestión de incidentes basado en ITIL4 para mejorar la calidad de servicios en una empresa de transportes

Abstract

Esta investigación se desarrolló bajo la principal meta de implementar un proceso que ayude en la gestión de incidentes, apoyado en la biblioteca de buenas prácticas ITIL4, con el fin de mejorar la calidad de los servicios de una empresa de transportes en Lima, Perú. La metodología utilizada fue de enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, con diseño cuasi-experimental. La investigación estuvo conformada por una población de 25 colaboradores del área de TI de la empresa de transportes en cuestión. Se utilizaron como técnicas de recolección de datos la encuesta y la ficha de observación. El instrumento que se utilizó fue el cuestionario y la guía de observación; el cuestionario fue validado por juicio de expertos. Se empleó la metodología PHVA alineándola a las buenas prácticas de ITIL4, la cual consta de 4 fases para su desarrollo e implementación. En el resultado de la prueba se obtuvo un coeficiente de Spearman igual a 0,549, lo cual representa una correlación positiva media. Por lo tanto, se mejoró la calidad de los servicios de una empresa de transportes.