Gestión de incidencias basada en las buenas prácticas de ITIL en una empresa de productos de belleza

Abstract

El presente informe de suficiencia Profesional para optar el título profesional de Ingeniero de Sistemas e Informática tiene como objetivo general determinar si las buenas prácticas ITIL permiten mejorar la gestión de incidencias en una empresa de Productos de Belleza. Las variables identificadas en el presente informe es ITIL y Gestión de incidencias. De acuerdo al objetivo de la investigación el tipo del presente trabajo es básica, debido que la información de los tickets (incidentes y requerimientos) son filtrados y descargados mensualmente sin modificaciones para preparar el informe gerencial y evaluar el cumplimiento de los SLAs. De enfoque cuantitativo debido que a través de la información descargada con frecuencia mensual podemos saber cuántos tickets cumplieron los SLA, cuantos tickets perdidos, cuantos tickets derivados, cantidad total de incidencias, cantidad total de requerimientos en el mes. Esta medición numérica permite realizar un análisis estadístico. De nivel explicativo donde se explican las causas de los eventos, el motivo de la perdida de los SLA de los tickets de incidentes y que al aplicar las prácticas ITIL permiten mejorar la gestión de incidencias. La población investigada está constituida por todos los usuarios de la sede principal conformada por 1000 usuarios. En este sentido, una de las recomendaciones brindadas en el informe de trabajo de suficiencia profesional es la de programar capacitaciones continuas al equipo de trabajo de soporte sitio para lograr un mayor nivel de especialización en ITIL versión 3 que permita generar un ambiente donde se sigan las buenas prácticas ITIL. De esta manera, se podrá lograr un nivel de madurez que permita atender mejor las necesidades del cliente y usuarios. Finalmente en el presente trabajo, se llega a la siguiente conclusion : las buenas prácticas ITIL permiten mejorar la gestión de incidencias en una empresa de Productos de Belleza. Las buenas prácticas ITIL cambia la manera de trabajar de los analistas de soporte, mejorando significativamente la gestión de incidencias, al evaluar los informes gerenciales y cumplimiento de los SLAs evidenciando una reducción en los tiempos de solución y tiempos de atención de los tickets.

The purpose of this professional proficiency report to choose the professional title of Systems Engineer and Computer Science is to determine whether ITIL best practices allow improving the management of incidents in a Beauty Products company. The variables identified in this report are ITIL and Incident Management. According to the objective of the investigation, the type of the present work is basic, since the information of the tickets (incidents and requirements) are filtered and downloaded monthly without modifications to prepare the management report and evaluate the compliance of the SLAs. Of quantitative approach because through the information downloaded with monthly frequency we can know how many tickets the SLA met, how many lost tickets, how many tickets derived, total number of incidents, total amount of requirements in the month. This numerical measurement allows to perform a statistical analysis. Explanatory level where the causes of the events are explained, the reason for the loss of the SLAs of the incidents tickets and that when applying the ITIL practices allow to improve the incident management. The population investigated is considered as a sample to the entire population, because it is made up of all the users of the main headquarters, made up of 1000 users. In this sense, one of the recommendations provided in the professional sufficiency work report is to schedule ongoing training to the site support team in order to achieve a higher level of specialization in ITIL version 3 that allows generating an environment where the ITIL good practices. In this way, a level of maturity can be achieved to better meet the needs of the client and users. Finally, in the present work, we come to the following conclusion that ITIL best practices allow improving the management of incidents in a Beauty Products company. The ITIL good practices change the way support analysts work, significantly improving incident management, when evaluating management reports and compliance with SLAs, evidencing a reduction in solution times and ticket attention times.