Implementación de sistema de gestión de servicios TI y asistente virtual, de tipo "Software as a Service" (SaaS), para la transformación digital de la mesa de servicios de una empresa proveedora de servicios de tecnología de información

Abstract

oy en día que las organizaciones dependen cada vez más de la tecnología, es importante gestionar de forma correcta y eficiente los servicios brindados desde el departamento de TI hacia las otras áreas de la organización. Las empresas proveedoras de servicios TI son otro modelo de entrega de servicios TI hacia otras empresas. En ambos casos se dispone de un Servicedesk o Mesa de Servicios que es el único punto de contacto entre el usuario y el proveedor de servicios para solicitar un servicio contratado. El objetivo general es lograrla transformación digital de los servicios de la mesa de servicios de una empresa proveedora de servicios TI, en busca dela adopción de tecnologías emergentes como: la computación en la nube y la inteligencia artificial para lograr mejorar el servicio. Por lo tanto, se implementó una Herramienta de Gestión de Servicios de TI y un Asistente Virtual, ambos de tipo Software as a Service (SaaS), usando un marco de trabajo ágil como Scrum, que ayudó a lograr la máxima entrega de valor. Como resultado final, se habilitaron nuevos canales digitales para solicitar un servicio, como: el portal web de autoservicio, Whatsapp y Ms Teams y que lograron la reducir el ingreso manual de los tickets en un 62.5%, mejorar en 46% el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, mejorar en 56% la satisfacción del usuario, tener disponibilidad de las herramientas en más de 99% y además se eliminaron los costos y horas invertidos para la administración de la infraestructura asociada, a nivel de costos se ahorró 2recursos de la Mesa de Servicio.

Today, when organizations increasingly depend on technology, it is important to correctly and efficiently manage the services provided from the IT department to other areas of the organization. IT service provider companies are another IT service delivery company to other companies. In both cases, there is a Service Desk that is the only point of contact between the user and the service provider to request a contracted service. The general objective is to achieve the digital transformation of the services of the service desk of an IT service provider company, in search of the adoption of emerging technologies such as: cloud computing and artificial intelligence to improve the service. Therefore, an IT Service Management Tool and a Virtual Assistant, both of the Software as a Service (SaaS) type, were implemented using an agile framework such as Scrum, which helped to achieve maximum value delivery. As a final result, new digital channels were enabled to request aservice, such as: the self-service web portal, WhatsApp and Ms Teams, which managed to reduce the manual entry of tickets by 62.5%, improve compliance with the requirements by 46% service level agreements, improve user satisfaction by 56%, have tools availability by more than 99% and in addition the costs and hours invested for the administration of the associated infrastructure were eliminated, at cost level 2 resources were saved of the Service Desk.