Diseño e implementación de una plataforma VoIP basada en el protocolo SIP para el call center de una entidad bancaria nacional

Abstract

El proyecto de Diseño e Implementación de una plataforma VoIP basada en el protocolo SIP para el call center de una entidad bancaria nacional, consiste en implementar el producto Pure Engage del fabricante Genesys sobre una infraestructura virtualizada en reemplazo de una Central Telefónica modular que se encuentra desfasada tecnológicamente. En el desarrollo del proyecto, se implementaron dos infraestructuras de call center en dos sedes geográficamente distantes, sobre la cuales se instalaron las soluciones SIP Servery Genesys Voice Platform que se encargarán de la señalización del tráfico SIP y control del establecimiento de llamadas entre la red pública de telefonía PSTN y los elementos internos de la plataforma. Asimismo, se implementó la solución GIA (Genesys Intelligent Automation)que brindará los servicios lógicos del IVR y trazabilidad sobre las llamadas autogestionadas por el cliente que en la actualidad seencuentra entre un 60% y 70%. Por otro lado, se implementaron las soluciones de reportería Pulse e InfoMart que proveerán visibilidad sobre la gestión operativa e indicadores de desempeño del call center. La plataforma tecnológica del call center instalada cuenta con la capacidad necesaria de recursos para atender la demanda de llamadas, con una ocupación del sistema del 45%; así como también, se superaron los problemas relacionados a dependencias de hardware e integraciones con componentes obsoletos, logrando una infraestructura escalable y flexible con aplicaciones de negocio. Además, se diseñó una arquitectura de alta disponibilidad local y redundancia geográfica para proporcionar continuidad operativa al negocio ante un escenario de falla masivo con un nivel de servicio anual esperado del 99.99% de disponibilidad de servicio.

The project of Design and Implementation of a VoIP platform based on the SIP protocol for the call centerof a national bank, consists of implementing the Pure Engage product from the manufacturer Genesys on a virtualized infrastructure to replace a modular Telephone System that is technologicallyoutdated.In the development of theproject, two call centerinfrastructures were implemented in two geographically distant locations, on which the SIP Server and Genesys Voice Platform solutions were installed, which will be in charge of signaling SIP traffic and controlling the establishment of calls between the network. publictelephony PSTN and the internal elements of the platform. In addition, the GIA (Genesys Intelligent Automation) solution was implemented that will provide the logical services of the IVR andtraceability on the calls self-managed by the client, which currently stands at between 60% and 70%. On the other hand, Pulse and Info Mart reporting solutions were implemented that will provide visibility on the operational management and performance indicators of the call center.The installed call centertechnological platform has the necessary resource capacity to meet the call demand, with a system occupancy of 45%; as well as, problems related to hardware dependencies and integrations with obsolete components were overcome, achieving a scalable and flexible infrastructure with business applications. In addition, an architecture of local high availability and geographic redundancy was designed to provide operational continuity to the business in the face of a massive failure scenario with an expected annual service level of 99.99% service availability.