Uso de la banca móvil y satisfacción del cliente del Banco de la Nación, Arequipa 2023

Abstract

En la siguiente investigación se propuso como objetivo analizar el uso de la banca móvil y su relación con la satisfacción del cliente del Banco de la Nación en la ciudad de Arequipa. En la actualidad los clientes del sector financiero buscan optimizar sus transacciones usando la tecnología. No obstante, las instituciones financieras promueven una innovación permanente para satisfacer las necesidades de sus clientes. Para este estudio se realizó un tipo de investigación no experimental con una orientación cuantitativa de alcance correlacional considerando una muestra probabilística de 384 clientes de la entidad financiera, la técnica que se empleó para la recopilación de datos fue la encuesta mediante el instrumento cuestionario mediante adaptaciones del modelo TAM, ACSI y ECSI con una escala de Likert de 5 niveles. Para el respectivo análisis se utilizó un programa de cálculo de nombre JAMOVI donde también se evalúo la fiabilidad de las variables y dimensiones. Asimismo, como resultado se determinó que el uso de la banca móvil y la satisfacción del cliente tienen una correlación positiva alta; con un coeficiente de correlación de Spearman de 0.839; Entonces, se puede señalar que se deben establecer estrategias enfocadas en mejorar los servicios de la banca móvil.