Percepción y satisfacción de la calidad del servicio educativo en estudiantes, docentes y administrativos de una universidad privada de Lima entre los años 2014 al 2018

Abstract

Esta investigación tuvo como objetivos generales establecer la relación entre la percepción y satisfacción de la calidad del servicio educativo en estudiantes, docentes y personal administrativo de una universidad privada de Lima; determinar las variaciones en la percepción y satisfacción de la calidad del servicio educativo entre los años 2014 a 2018 y hallar las evidencias de validez basada en la estructura interna y de confiabilidad de los instrumentos aplicados a estudiantes, docentes y administrativos. La investigación fue de tipo básica, no experimental, cuantitativa, instrumental y asumió un diseño correlacional, longitudinal por análisis de tendencias y descriptivo de carácter evaluativo. El tipo de muestreo fue no probabilístico, por conveniencia. La muestra estuvo conformada por 1.814 estudiantes, 247 docentes y 186 administrativos, a quienes se les aplicó tres instrumentos elaborados por la autora sobre la prestación del servicio educativo, para medir la percepción y satisfacción bajo el Modelo de acreditación nacional entre los años 2014 a 2018. Entre las principales conclusiones se encontró que existe una relación directa, positiva y significativa entre la percepción y satisfacción de la calidad del servicio educativo en estudiantes, docentes y administrativos; que la percepción y la satisfacción varían significativamente en estudiantes y docentes y no significativamente en administrativos y que varía significativamente en estudiantes de diferentes carreras mientras que en docentes de distintas carreras no varía significativamente. Además, identificó los factores que emergen mediante el análisis factorial exploratorio (AFE) de los instrumentos aplicados a estudiantes, docentes y administrativos confirmando su validez y un alto nivel de confiabilidad.

This research had as general objectives to establish the relationship between the perception and satisfaction of the quality of the educational service in students, teachers and administrative staff of a private university in Lima; determine the variations in the perception and satisfaction of the quality of the educational service between the years 2014 to 2018 and find the evidence of validity based on the internal structure and reliability of the instruments applied to students, teachers and administrators. The research was basic, non-experimental, quantitative, instrumental and assumed a correlational, longitudinal by trend analysis and descriptive design of an evaluative nature. The type of sampling was non-probabilistic, for convenience. The sample was made up of 1,814 students, 247 teachers and 186 administrative staff, to whom three instruments developed by the author on the provision of the educational service were applied, to measure perception and satisfaction under the National Accreditation Model between the years 2014 to 2018 Among the main conclusions it was found that there is a direct, positive and significant relationship between the perception and satisfaction of the quality of the educational service in students, teachers and administrators; that the perception and satisfaction vary significantly in students and teachers and not significantly in administrative and that it varies significantly in students of different careers while in teachers of different careers it does not vary significantly. In addition, it identified the factors that emerge through the exploratory factor analysis (EFA) of the instruments applied to students, teachers and administrators, confirming their validity and a high level of reliability.