Líneas de espera orientada como mecanismo para la satisfacción del usuario. Revisión sistemática

Abstract

Existen en la literatura una variedad de indicadores, haciendo cumplir el rol en las organizaciones que tienen una gran participación en el mercado. El presente estudio se basó en cuatro indicadores principales como; patrón de llegada, disciplina de cola, cola y mecanismo de servicio, donde se busca encontrar información actualizada aplicando la teoría de colas, buscando rendimientos positivos. El objeto de la presente investigación fue realizar una revisión sistemática de publicaciones sobre la aplicación de la teoría de colas teniendo en cuenta el año, idioma, palabras claves, tipo de documento, procedencia del artículo, tipo de investigación y objetivo. La información recabada se obtuvo de bases de datos como Dialnet, ProQuest, Google Académico y SciELO, además de los repositorios de las principales Universidades Nacionales. El descarte fue bajo la comparación de autores, repositorios, fuentes y años, considerando el título y sus objetivos. Se concluyo que bajo la recopilación de información tenemos que tener un enfoque estadístico que nos ayude a diagnosticar el tiempo aleatorio que el usuario decide esperar para ser atendido, como también incluyendo sus factores principales que permitan el estudio de los tiempos de espera y ayuden a manejar el control del mecanismo de servicio.