Percepción De La Calidad De Servicio Y Su Relación Con El Nivel De Ventas De Garantía Extendida De La Tienda Saga Falabella Sucursal Chiclayo 2017

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la percepción de calidad de servicio y el nivel de ventas de garantía extendida en la tienda Saga Falabella sucursal Chiclayo. La investigación fue cuantitativa siguiendo un diseño: transversal, no experimental y correlacional. La población estuvo constituida por clientes que acuden a la tienda Saga Falabella durante los meses de enero – junio, de estos, se obtuvo una muestra, conformada por 345 clientes. Se empleó como instrumento un cuestionario estructurado bajo la escala de Likert, el que estuvo constituido por 22 ítems para calidad de servicio y 10 ítems para nivel de ventas, además fue validado mediante el coeficiente Alfa de Cronbach. Luego, los datos fueron procesados, analizados y estudiados mediante el programa estadístico SPSS 24. En la discusión de resultados, se obtuvo un coeficiente de correlación de Pearson de 0,851 y es significativa dado que el p<0,05 entre las dos variables de estudio, porque cuando el coeficiente de correlación se encuentra entre 0,72 a 0,90 existe una correlación positiva considerable por aproximarse a uno. Por tanto, se concluyó que, si existe relación significativa entre la percepción de calidad de servicio y el nivel de ventas de garantía extendida de la tienda Saga Falabella sucursal Chiclayo. El capítulo I contiene: Introducción, realidad problemática, trabajos previos, teorías relacionadas al tema, formulación del problema, justificación del estudio, hipótesis y objetivos. El capítulo II abarca el diseño de investigación, las variables de Operacionalización, la población y muestra, técnicas e instrumento de recolección de datos, método de análisis de datos y los aspectos éticos. El capítulo III resultados en el IV la discusión de resultados, en el V las conclusiones, en el VI las recomendaciones, en el VII bibliografía consultada y anexos. Esperando el reconocimiento de los aportes hechos en este trabajo de investigación, asumiré con humildad su veredicto a la ejecución del mismo, así como todas las observaciones y correcciones que consideren necesarias.