Calidad percibida por el médico y el paciente sobre el servicio de atención del laboratorio clínico del Hospital II EsSALUD Pucallpa, marzo 2024

Abstract

La presente investigación se circunscribe al ámbito de la atención del Laboratorio Clínico del Hospital II EsSALUD de Pucallpa. El objetivo fue determinar el grado de calidad percibida por el médico y el paciente sobre el servicio de atención del Laboratorio Clínico. Se evaluaron aspectos tangibles e inherentes del servicio, de capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía que son determinantes claves del presente estudio. Se elaboró un instrumento de investigación basado en un cuestionario validado, aplicado a una muestra de 80 médicos y 340 pacientes. Se utilizó estadística descriptiva para evaluar el grado de calidad percibida antedicho. Los resultados concluyen que existe un grado medio alto (68.87%) de satisfacción de la percepción del médico y del paciente sobre el servicio de atención del laboratorio clínico. El grado de satisfacción del personal médico fue media alta (60.87%) y del paciente fue alta (76.87%). Los aspectos de empatía (77.50% y 8.75%) y capacidad de respuesta (61.88 y 20.63%) contribuyeron en mayor proporción como totalmente y parcialmente satisfecho en el personal médico, mientras que en los pacientes fue seguridad (87.28% y 9.71%) y fiabilidad (84.02% y 10.78%) respectivamente; siendo las de menor contribución la seguridad (55.63% y 12.50%) como totalmente y parcialmente satisfecho y fiabilidad (59.38% y 7.50%) como totalmente y parcialmente satisfecho, mientras que en los pacientes fue la capacidad de respuesta (63.06% y 23.88%) como totalmente y parcialmente satisfecho y los aspectos tangibles (75.00% y 18.16%) como totalmente y parcialmente satisfecho. Las oportunidades de mejora se enfocan por el personal médico en reducir las dificultades al momento de realizar la solicitud de los exámenes de laboratorio y establecer el manejo del paciente con un enfoque consensuado según protocolo y criterio médico; por el paciente se debe mejorar la orientación en los ambientes de atención, agilizar el proceso de atención en ventanilla para las órdenes de laboratorio y dar la seguridad de que al paciente se le atenderá de forma diligente y oportuna cualquier reclamo o queja que pudiera presentar.