Aplicación de framework Scrum en la mejora del lead time y la satisfacción del cliente en los trámites de herencia de una empresa del Sistema Privado de Pensiones en Lima, 2023

Abstract

Determina el efecto de la implementación del framework Scrum en la mejora del lead time y la satisfacción del cliente en el proceso de Trámite de Herencia. Se utilizó un enfoque cuantitativo donde la unidad de análisis es la atención en el trámite de Herencia. El diseño de investigación es experimental del tipo preprueba/posprueba, además, el tipo de muestreo es por selección aleatoria simple, para calcular la base de referencia de los indicadores de rendimiento del proceso, se tomó en consideración el periodo comprendido entre enero y julio de 2022. A continuación, estos datos se compararon con los indicadores relativos al periodo comprendido entre septiembre de 2022 y mayo de 2023, que corresponden al proceso mejorado. Para alcanzar los objetivos de la investigación se trabajó con un framework Scrum con Sprints de 2 semanas, esto permitió tener un seguimiento constante a los dueños del proceso, el Sprint correspondiente al desarrollo del MIFA permitió identificar dolores y oportunidades de mejora en las distintas etapas del proceso, lo cual dio pie a la mejora tanto de las cartillas como a la mejora de la información mostrada en el sitio web y plataforma “Mis Trámites Virtuales”. La presente investigación consiguió mejorar el lead time del proceso reduciéndolo de 15 días en promedio a 10 días en promedio, estandarizando al 100% los documentos utilizados por los ejecutivos para el trámite de Herencia y reduciendo los reclamos de los clientes en un 50%.