Propuesta de mejora del proceso de otorgamiento de crédito grupal a través de la metodología Lean Service para optimización de indicadores en una cooperativa de ahorro y crédito

Abstract

La Cooperativa de Ahorro y crédito en estudio es una entidad que pertenece al sector financiero y al encontrarse en un proceso de expansión tiene la necesidad de tener procesos eficientes que le permita ser competitiva. Sin embargo, uno de sus procesos core: el de otorgamiento de créditos grupales presenta muchas deficiencias que están incrementando los costos operativos y afectando la satisfacción de los clientes internos y externos. Ante este escenario se pone en riesgo el crecimiento de la cartera de créditos, rentabilidad esperada y fidelidad de sus actuales socios, por ello es que surge la necesidad de mejorar sus procesos con la ayuda de la metodología lean service que proveerá un enfoque basado en el cliente y herramientas que permitan minimizar desperdicios e incrementar el valor percibido. Se realizó un análisis y diagnóstico del proceso actual de otorgamiento de créditos grupales y se recopiló información de los principales indicadores de la COOPAC. Los 9 indicadores analizados dieron resultados negativos como tiempos de revisión y registro de expedientes que bordean los 60 minutos, gasto en horas extras de S/.4075 al año, un bajo porcentaje de expedientes conformes que alcanza el 30%, horas pico de afluencia de expedientes, gasto en errores de digitación que bordea los S/ 10 018.58 al año y otro gasto de S/ 1 824.44 en impresión de RC (reportes crediticios) rechazados, además hay subprocesos con tiempos de espera para los clientes de 30 minutos en promedio. Luego se procedió a ejecutar la metodología Lean Service, iniciando con la identificación del problema a través del Mapeo de la cadena de valor (VSM) y teoría de 8 desperdicios; además se realizó un análisis de la causa-raíz con el diagrama de Ishikawa. Seguidamente se seleccionaron las alternativas de solución más idóneas para atacar las deficiencias encontradas en el proceso de otorgamiento de créditos grupales las cuales fueron: 5S, Andon, reestructuración del plan de capacitación, Poka Yoke, tablero Kanban, Heijunka (one piece flow), Jidoka, rediseño del sistema interno y Kaizen; y la propuesta de implementación de cada una de ellas; como resultado se eliminaron 12 actividades que representan un ahorro de 86.75 minutos en el proceso. De la estimación de beneficios cuantitativos se obtuvo una reducción de 52% del lead time, reducción del tiempo de revisión y registro de expedientes nuevos de 46% y 36% respectivamente; IV cero horas extras; incremento de 56% en expedientes conformes, cero horas pico, cero RC impresos, eliminación del tiempo de espera de entrega de RC y reducción del tiempo de espera de los clientes en 71%. Por último, se estimó el costo de implementación de las alternativas de solución el cual asciende a S/.8,584.92 y un beneficio/ahorro de S/.25,646.31 resultantes de aplicar la metodología lean service en una de las agencias de la Cooperativa de ahorro y crédito.