La gestión por procesos en la oficina de gestión documental y atención al usuario en la sede central del Ministerio de Economía y Finanzas en Lima: un estudio desde el enfoque de la satisfacción del usuario y la calidad del servicio

Abstract

El haber propuesto el tema “La gestión por procesos en la Oficina de Gestión Documental y Atención al Usuario en la Sede Central del Ministerio de Economía y Finanzas en Lima: Un estudio desde el enfoque de la Satisfacción del usuario y la calidad del servicio”, lleva a estudiar la naturaleza de los servicios que son ofrecidos en el Ministerio de Economía y Finanzas y como elaborar una propuesta de implementación de gestión por procesos con la finalidad no sólo de estandarizar los procesos sino brindar una mejor calidad en el servicio aumentando la satisfacción de los usuarios de la Plataforma de Atención al Usuario del mencionado Ministerio, esto en el marco del cumplimiento de los cuatro ejes del gobierno nacional expuestos por el Premier Fernando Zavala en diciembre de 2016 donde indica que uno de los pilares del nuevo gobierno será acercar el Estado al ciudadano a través de servicios efectivos y de calidad.

Al respecto esta investigación centra en analizar y estudiar la gestión por procesos en la Oficina de Gestión Documental y Atención al Usuario y los problemas que se observan en función a la atención al usuario, a este nivel el problema grave que afronta la mencionada Oficina es referido al tiempo de espera de los usuarios debido a que existe capacidad ociosa instalada en la Plataforma de Atención al Usuario en el proceso de Gestión de Mesa de Partes, lo cual genera que no se aprovechen los recursos disponibles ocasionando muchas veces la insatisfacción de los usuarios.

En ese sentido, esta investigación tiene como objetivo general elaborar una propuesta de implementación de la gestión por procesos para aumentar la satisfacción del usuario y la calidad en el servicio en la Oficina de Gestión Documental y Atención al Usuario de la Sede Central del Ministerio de Economía y Finanzas en Lima la cual es validada mediante la simulación del sistema en el Software Arena de la atención en la Plataforma de Atención al Usuario en cuanto a la atención de usuarios y la recepción documental, además se realizó el análisis de las encuestas de satisfacción tomadas a los usuarios durante el año 2017 con la finalidad de realizar un diagnóstico situacional de los servicios brindados en el Ministerio.

En conclusión, de acuerdo a los resultados obtenidos en la simulación del proceso de Gestión de Mesa de Partes tanto de la parte de recepción documental como en la atención de usuarios, se observa que el tiempo de espera disminuye en 9.71% lo cual repercute directamente en la satisfacción del usuario ya que permanece menos tiempo en la Plataforma de Atención al Usuario, y la carga laboral disminuye en 16.6% lo cual tiene efecto en la calidad del servicio ofrecido al disminuir los errores de ingreso documental al Sistema de Trámite Documentarlo.