Mejora de procesos de los servicios saludables del centro médico de la Municipalidad Provincial de Arequipa, 2020

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo principal elaborar una propuesta que permita mejorar los procesos de los Servicios Saludables del Centro Médico de la Municipalidad Provincial de Arequipa, cuyo fin es el de prevenir y promocionar la salud en la población arequipeña. Como paso inicial se realizó el diagnóstico de la situación actual, para lo cual se utilizó técnicas de investigación para recolectar información y herramientas para la descripción de los procesos de los Servicios Saludables. Se vio necesario actualizar los Diagramas de Flujo de todos los Servicios Saludables y elaborar los Diagramas de Operaciones de Procesos, Diagramas de Análisis de Procesos y Caracterización de Procesos, de cada uno. Se analizó la información obtenida y se determinó que el problema principal del Centro Médico Municipal es su inadecuada gestión, ocasionada por algunos factores como la ausencia de objetivos e indicadores que ayuden a orientar, medir y controlar actividades, reportes no estandarizados, la falta de materiales y equipos y el desconocimiento de la opinión del usuario o Administrado en relación al servicio que le brindan, lo cual es importante conocer, ya que la misión del Centro Médico Municipal está enfocada en prestar un servicio de calidad a la ciudadanía arequipeña. Es así que se desarrolló el Cuestionario de Percepción del cliente por el servicio - SERVQUAL para conocer la percepción que tienen los ciudadanos acerca del servicio que reciben, la cual se tuvo en cuenta para identificar más oportunidades de mejora. Así mismo, se consideró realizar una propuesta de mejora en los procedimientos de los Servicios Saludables de Carné de Sanidad y Certificado Pre - Nupcial en relación a los documentos que recibe el Administrado, la secuencia de las actividades y el tiempo del proceso de los mismos. Bajo las mismas premisas, se decidió plantear la herramienta de Cuadro de Mando Integral para poder orientar los procesos, medir los objetivos y tener un panorama más claro para la toma de decisiones. Por ello, previamente se desarrolló un plan estratégico para proponer objetivos y estrategias del Centro Médico Municipal, considerando las causas identificadas del problema principal. Finalmente, se realizó un análisis de los beneficios tanto cualitativos como económicos que se obtendrían al implementar las mejoras propuestas, calculando un VAN de S/. 340,780.52 y una TIR de 30.36%; con lo cual se concluye que el presente proyecto de mejora para el Centro Médico de la Municipalidad Provincial de Arequipa es viable.