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Marchani Salas, Paul
Gamarra Avila, Claudia Fernanda
Mamani Ramos, Licetty Karla
2017-06-07T15:54:59Z
2017-06-07T15:54:59Z
2016
1053120
https://hdl.handle.net/20.500.12590/15342
La presente investigación se denomina Análisis de calidad de servicio para realizar propuesta de mejora del área de atención al cliente de Electro Puno S.A.A., distrito de Puno, 2016. Las variables con las que se trabajó fueron Calidad de Servicio y Propuesta de Mejora, de las cuales se desprendieron sub variables como motivación, capacitación, conocimiento de procesos, buen trato, fiabilidad, capacidad de respuesta; el objetivo general fue realizar el análisis de calidad de servicio para presentar una propuesta de mejora para el área de atención al cliente; de esta manera se puede analizar el desempeño actual del área de atención al cliente, desde la percepción de los usuarios y colaboradores; identificar los indicadores que afectan el desempeño de los que laboran en dicha área y realizar una propuesta para mejorar el área de atención al cliente de Electro Puno S.A.A. del distrito de Puno, siendo estos los objetivos específicos. La hipótesis formulada fue: Dado que la calidad de servicio es importante para el área de atención al cliente, es probable que la motivación, capacitación y conocimiento de procesos por parte de los colaboradores del área de atención al cliente de Electro Puno S.A.A. sea deficiente. Los datos se recolectaron mediante encuestas validadas que fueron aplicadas a los usuarios, para luego pasar por un análisis estadístico realizado mediante el Programa SPSS; y mediante entrevistas de profundidad dirigida a los ocho colaboradores del área de atención al cliente de Electro Puno S.A.A., lo que permitió obtener información relevante acerca de la percepción de usuarios como colaboradores; de esta manera se llegó a la conclusión de que la calidad de servicio es deficiente. Como resultado de la investigación hacemos llegar la propuesta de mejora: “Talleres didácticos de estrategias motivacionales y de capacitación como propuesta de mejora del área de atención al cliente de Electro Puno S.A.A. Distrito de Puno, 2017”. (es_PE)
Tesis (es_PE)
application/pdf (es_PE)
spa (es_PE)
Universidad Católica San Pablo (es_PE)
info:eu-repo/semantics/restrictedAccess (es_PE)
Universidad Católica San Pablo (es_PE)
Repositorio institucional - UCSP (es_PE)
Servicio al cliente (es_PE)
Control de calidad (es_PE)
Satisfacción laboral (es_PE)
Motivaciones laborales (es_PE)
Análisis de calidad de servicio para realizar propuesta de mejora del área de atención al cliente de Electro Puno S.A.A., distrito de Puno 2016. (es_PE)
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis (es_PE)
Universidad Católica San Pablo. Facultad de Ciencias Económico Empresariales (es_PE)
Administración de Negocios (es_PE)
Título Profesional (es_PE)
Licenciado en Administración de Negocios (es_PE)
PE (es_PE)
http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 (es_PE)
Escuela Profesional de Administración de Negocios (es_PE)
29520522
46602812
70459751
Privada asociativa



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