Análisis y propuesta de mejora para el proceso: cambio de suministros provisionales colectivos a suministros individuales definitivos, en una empresa comercializadora y distribuidora de electricidad. Arequipa, 2020

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo poder obtener una propuesta de mejora para el proceso: “Cambio de suministro provisionales colectivos a suministro individual definitivo”, dentro de una empresa comercializadora y distribuidora de electricidad, para la región Arequipa. Por lo que, se elaboró un diagnóstico situacional actual del proceso, en donde se evaluó cada una de las etapas que se llevan a cabo, logrando identificar problemas en el área de atención al cliente y el área de ventas de nuevos suministros. Para lograr obtener la propuesta de mejora se utilizaron diferentes herramientas Lean, dentro de ellas la planificación estratégica, implementación de las 5’s y la herramienta gráfica de Value Stream Mapping (VSM); todas estas herramientas fueron aplicadas para optimizar los tiempos de atención y la calidad del servicio, y volviéndolos eficientes para los usuarios nuevos. También se utilizaron herramientas como la gráfica de Ishikawa junto con el análisis de la gráfica de Pareto, los cuales ayudaron a poder establecer y delimitar las áreas y etapas que cuentan con una mayor cantidad de desperdicios. Después de observar y proponer una mejora para el proceso se logró integrar el proceso de orientación y atención al cliente y de ventas de nuevos suministros, en uno solo, lográndose disminuir el tiempo de espera a 12 días; además que, en la propuesta se menciona realizar capacitaciones a los empleados tanto técnicas como de responsabilidad social, para lograr que el servicio sea el óptimo y se incremente la cantidad de personas con acceso al servicio.