Relación entre la satisfacción y calidad de servicio en los clientes de una agencia de una entidad bancaria, Cayma-Arequipa al 2020

Abstract

En el mundo corporativo actual la importancia de la satisfacción y calidad que las empresas brindan a sus clientes se ha vuelto un factor fundamental, debido a que con el paso del tiempo el valor que tiene el cliente dentro de la rentabilidad económica de la empresa es sumamente importante para su crecimiento económico a largo plazo. En la presente investigación, el objetivo principal es realizar un análisis de la satisfacción y calidad de servicio de una determinada entidad bancaria, de modo que la empresa pueda tener una perspectiva al detalle de la opinión y nivel de expectativas que tienen sus clientes de sus servicios prestados y como en base a esto se relacionan con la empresa, debido a que en este rubro, el cliente es muy exigente en el uso de los productos y servicios que le brinda la entidad bancaria, es por ello, que es importante el progreso dentro de sus procesos internos a modo de mantenerse activamente como líder en la competencia. Es así que para lograr el objetivo establecido se aplicará un planteamiento cuantitativo, pues se recogerá información exclusivamente cuantitativos, haciendo uso de las encuestas, para la variable calidad de servicio se aplicó el sistema de evaluación SERVQUAL y para la variable satisfacción se usó un cuestionario, ambos instrumentos contienen confiabilidad y validez dada por expertos en el tema. El diseño que posee el presente estudio es no experimental transversal, debido a que no influirá sobre el contexto natural de la entidad bancaria y porque la información se recolecta en un único periodo en el tiempo. El tipo de muestreo será probabilístico, se encuestará a 227 personas que son clientes de la empresa. Finalmente, dentro del presente estudio luego del análisis de los datos recolectados, se obtuvo como resultado que sí hay una alta correlación positiva entre la relación de calidad de servicio y satisfacción de los clientes de la entidad bancaria.