Propuesta de mejora del área de farmacia de una clínica en Arequipa utilizando herramientas Lean Manufacturing y simulación de procesos para incrementar la atención al cliente

Abstract

Se realizó el presente trabajo de mejora de procesos para permitir identificar donde están las demoras en el proceso de farmacia, determinando actividades que generan cuellos de botella y desperdicios que no permiten la realización de un flujo continuo; por consecuente incrementar la productividad y optimizar todos los recursos disponibles en cada actividad del proceso de atención. Primero para conocer el funcionamiento de farmacia y sus diferentes almacenes se analizó la situación actual del proceso, determinando como son los flujos del proceso y las responsabilidades de cada personal, pero más importante se tomó la encuesta de satisfacción de los clientes donde se determina que la percepción de los tiempos de atención suman de 15 a 16 minutos en promedio y donde muchos piden que sea más ágil, rápida y sin errores. Para solucionar estos problemas se desarrolló el ordenamiento de sus más de 4600 productos en una clasificación ABC, donde se observó que solo 333 productos representan el 80% de las ventas de toda farmacia. Conociendo estas indicaciones se planteó la redistribución de los medicamentos en los diferentes anaqueles para poder responder más rápido a la demanda, y la compra de nuevos anaqueles y uso de espacios libres, para tener mejor tránsito y un mayor orden en el almacenaje. Posteriormente se utilizó la metodología Kanban donde se aseguran la reposición continua de los medicamentos clasificados A, en el espacio más cercano a la entrega de ellos a los clientes, donde fue clave los estudios precios de Layout y lotes de productos y como consecuencia se asegura la pronta respuesta al cliente y la eliminación del riesgo de rotura de stock; además de rotar los productos con fechas de vencimiento más cercana. como último paso la implementación de las 5S es determinante, siendo clave la participación de la Jefatura y la Técnica de Logística, que la aseguran en el tiempo mediante el cronograma propuesto el éxito de las metodologías Para evaluar la aplicación de nuestra propuesta se realizó una simulación del proceso actual y el propuesto, donde al correr las mejores se observó una mejora de alrededor del 50%, además de mejorar el porcentaje de utilización de los recursos disponibles en farmacia. Finalmente se determinó que la tasa interna de retorno para la aplicación de este proyecto es del 39% y el valor actual neto es de S/21,467.73, es decir que es un proyecto que aporta beneficios para la empresa por encima de la tasa exigida.