Propuesta para mejorar la calidad del servicio ofrecido en el centro odontológico “Pacific Dent” mediante la aplicación del modelo Servqual, Arequipa 2021

Abstract

En esta investigación, de enfoque cuantitativo, diseño no experimental y que combina el alcance exploratorio y descriptivo, se plantearon propuestas de mejora con objeto de incrementar la calidad del servicio provisto por Pacific Dent utilizando el modelo SERVQUAL como instrumento de medición de la calidad, siendo esta la primera medición que se haría al respecto. Además, tuvo como finalidad comprender el estado de la empresa respecto del nivel de satisfacción actual, determinar las brechas de insatisfacción y sus causas, valorar las expectativas y percepciones y calcular el índice de calidad del servicio (ICS). Se aplicó el modelo en una muestra de 225 personas y se detectó que más del 50% de encuestados siente insatisfacción con el servicio que recibió, que las brechas de insatisfacción más significativas tienen que ver con que el servicio no se concluye en el tiempo prometido, no se comunica cuando concluirá el servicio y los colaboradores no tienen conocimientos suficientes y que el 80.30% de insatisfacción es provocado por el 27.78% de causas identificadas. En este sentido, se diagnosticó el nivel de satisfacción, se determinaron las brechas de insatisfacción y sus causas, se valoraron las expectativas y percepciones y se calculó el ICS, el cual fue de -68.10. Después, se plantearon propuestas a partir de las causas identificadas referentes sobre todo a la capacitación de personal, estandarización de procedimientos, diseño de indicadores, nuevos flujos, entre otras. Finalmente se evaluó económicamente esperando que su implementación resulte en 22 pacientes adicionales por semana o 2 pacientes al día.