Análisis de la influencia de la calidad de servicio en la reputación corporativa de las empresas móviles de Arequipa basado en la perspectiva de los alumnos de la Escuela Profesional de Administración de Negocios de la Universidad Católica San Pablo, Arequipa, 2020

Abstract

El objetivo de la presente investigación es poder determinar la influencia de la de calidad de servicio en la reputación corporativa de las empresas de telefonía móvil de la ciudad de Arequipa basada en las percepciones de los estudiantes de Administración de Negocios de la UCSP, lo cual será servirá de gran aporte para las empresas móviles ya que les permitirá saber su situación reputacional basándose en los criterios de calidad de servicio y reputación corporativa para así poder brindar mejoras en el servicio móvil. Dicha investigación surte de la importancia que hoy en día tienen ambas variables en el servicio móvil, por un lado, la calidad de servicio, como un elemento diferenciador y la reputación como activo intangible y estratégico. La investigación que se ha desarrollado un diseño deductivo según su nivel, no experimental de corte transversal con un enfoque correlacional, se realizó una encuesta a 211 alumnos de Administración de Negocios de la UCSP, a los cuales se les aplicó los instrumentos de medición, tanto el modelo SERVQUAL propuesto por Parasumaran, Berry y Zeithaml (1985), el cual expone las diferencias entre expectativas y percepciones y el modelo IRCA propuesto por Feldman, Arellano y Velásquez para medir la reputación corporativa. Para evaluar el grado de asociación entre ambas las variables se utilizó el coeficiente de correlación no paramétrico de Pearson, el cual dio como resultado 0.887, por lo que se puede afirmar que ambas variables se relacionan de forma positiva, alta y muy altamente significativa (r = 0,887; p < 0.001), con lo cual se puede afirmar que, a mayor calidad de servicio, habrá una mejor reputación corporativa por parte de las operadoras móviles.