Estudio del engagement laboral en trabajadores de atención al público de Scotiabank, Arequipa 2017

Abstract

La presente investigación se realizó con la finalidad de estudiar el engagement laboral (compromiso) de los trabajadores del área de atención al cliente de las áreas de ventanilla y de plataforma del banco Scotiabank en la ciudad de Arequipa. Se partió de la descripción de diversos temas relacionados con la motivación, la satisfacción laboral, el comportamiento organizacional, psicología positiva, entre otros; para luego pasar a la explicación del burnout (estar quemado en el trabajo) antecedente y originador del engagement, todos estos conceptos son importantes ya que el engagement laboral se refiere a qué tan comprometidos están los colaboradores con su trabajo, El engagement en el trabajo se define de la siguiente forma: “El engagement es un estado mental positivo, satisfactorio y relacionado al trabajo, caracterizado por vigor, dedicación y absorción. Más que un estado especifico y momentáneo, el engagement se refiere a un estado afectivo – cognitivo más persistente e influyente, que no está enfocado sobre un objeto, evento, individuo o conducta en particular. El vigor se caracteriza por una gran voluntad de dedicar el esfuerzo al trabajo y la persistencia ante las dificultades. La dedicación se refiere a estar fuertemente involucrado en el trabajo y experimentar una sensación de entusiasmo, inspiración, orgullo, reto y significado. La absorción se caracteriza por estar totalmente concentrado y felizmente inmerso en el trabajo, de tal manera que el tiempo pasa rápidamente y se experimenta desagrado por tener que dejar el trabajo”. (Schaufeli, Salanova, González– Romá y Bakker, 2001) Como se puede apreciar el engagement es una herramienta que permite de manera diferente (a las normalmente utilizadas) evaluar la motivación del trabajador desde una perspectiva positiva, acercándose al tema viendo qué tan comprometidos se sienten los trabajadores. A partir de esto se detectó el grado de engagement con el cual cuentan dichos trabajadores, encontrando que existe un nivel de engagement positivo en el objeto de estudio, pero este podría ser mejor ya que sobre un puntaje de 6 (1 = Nunca, 2 = Casi nunca, 3 = Algunas veces, 4 = Regularmente, 5 = Bastantes veces, 6 = Siempre), se tiene un puntaje general promedio de 4.18. Para determinar el nivel de engagement de los colaboradores se hizo mediante la aplicación de la técnica de la encuesta usando el instrumento UWES (Utrecht Work Engagement Scale), es una investigación de tipo no experimental debido a que no se manipulan deliberadamente las variables (“engagement” y los “trabajadores de atención al cliente”). Es de corte transversal o transaccional porque recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Se utilizó un muestreo no probabilístico por conveniencia realizado al total de trabajadores (50 trabajadores entre los 21 y 40 años de todas las agencias de la ciudad de Arequipa) de las áreas de atención de cliente del Scotiabank. Según los resultados obtenidos por la aplicación del cuestionario UWES, se obtuvo un promedio de respuesta de 4.18 sobre la escala propuesta, la cual se encuentra dentro de la respuesta "regularmente" esta es una respuesta positiva, dentro de la escala utilizada solo se encuentra a un punto por encima de "algunas veces", lo cual no necesariamente es malo, pero no llega a los niveles de respuestas como "bastantes veces" o "siempre"; además se detectó que tanto ventanilla como plataforma tienen un promedio de respuesta de 4.05 y 4.4 respectivamente; ambos llegan a tener engagement sobre todo el área de plataforma, en cuanto a ventanilla se puede decir que aprueba raspando el engagement. Ante estos resultados se propone una solución a cada dimensión del engagement: vigor, dedicación y absorción. • Para el vigor se propone aplicar la metodología Appreciative Inquiry. • Para la dedicación se recomienda buscar retroalimentación del personal de las diferentes áreas y niveles, además de participar en actividades de responsabilidad social. • En cuanto a la absorción se recomienda manejar una nueva política de incentivos los cuales permitan mediante la técnica de la entrevista personal determinar los componentes que son importantes dentro de su trabajo. Con todo ello se lograría incrementar el grado de engagement en los trabajadores del Scotiabank de las áreas de atención al cliente, y por consecuencia la productividad de la empresa, manteniéndola sostenible en el tiempo.