Marketing relacional y la percepción de la calidad de servicio de los clientes de una cooperativa en la sede Arequipa, 2020

Abstract

En Arequipa como en el Perú hay gran número de cooperativas. Los productos que ofrecen son similares y la diferencia se basa en la relación que se crea entre el cliente y cooperativa mediante su servicio. Por lo que, en el presente estudio, se pretende evaluar la relación del marketing relacional y percepción de la calidad de servicio de una cooperativa en la sede Arequipa al 2020. Para evaluar calidad de servicio de la cooperativa se utilizará la metodología de SERVQUAL, a través de sus cinco dimensiones. El diseño de la investigación tendrá un enfoque cuantitativo, empleando la escala de Likert, su método de investigación será inductivo con un alcance correlacional y un diseño no experimental de corte transversal. Para fuente de recolección de datos primarios se realizó las encuestas y como fuentes secundarias se utilizó información de otros investigadores. El instrumento de medición se realizó basándose en el formulario de Ortiz y Gonzales (2007) en la variable de Marketing Relacional, y para la variable de Calidad de Servicio el instrumento fue aprobado a través de criterios de jueces, especialistas en el tema. La muestra está conformada por 291 socios de la cooperativa, que son trabajadores de la minera Cerro Verde. Uno de los resultados más resaltantes de las encuestas fue que el 82% calificó con un valor alto la capacidad de respuesta. Por otro lado, la percepción de calidad de servicio por parte de los clientes fue alta con un porcentaje del 100%. Al analizar la relación del marketing relacional y percepción de la calidad de servicio de la cooperativa estudiada, se concluye que, entre ambas variables, existe una correlación significativa, positiva y muy fuerte (p=0.880; x=0,000, x<0.05), por consiguiente, a mayor nivel de marketing relacional, mejor será la percepción de la calidad del servicio de los clientes de la cooperativa.