Influencia de la calidad de servicio en la lealtad de marca de la empresa TGI Fridays en Arequipa

Abstract

La presente investigación pretendió investigar la influencia que tiene la calidad del servicio sobre la lealtad de marca del restaurante TGI Fridays en la ciudad de Arequipa, aplicando el modelo Dineserv para la recolección de información sobre la percepción de los consumidores sobre el desempeño del restaurante, así mismo, información sobre la importancia que dichos consumidores brindan a los atributos del servicio. De esta manera, se aplicó una herramienta llamada Análisis de importancia-desempeño y se conoció si el restaurante realiza esfuerzos sobre los atributos importantes para los clientes. Las variables que se trabajarán fueron: la “calidad del servicio” y la “lealtad de marca”. Nuestro objetivo general fue determinar cómo influye la calidad de servicio sobre la lealtad de marca del restaurante TGI Fridays en Arequipa. Con la revisión de la literatura e investigaciones previas del tema, se formuló la hipótesis: “las 5 dimensiones de la calidad de servicio del restaurante TGI Fridays influyen positivamente en la generación de lealtad de los clientes hacia la marca”. En el presente estudio el enfoque fue cuantitativo no experimental y transversal. Tiene un alcance descriptivo – correlacional, pues pretende la relación entre dos variables y el impacto entre ambas. El instrumento fue validado por 2 autores que utilizaron en sus respectivas investigaciones dicho instrumento. Con respecto a la confiabilidad del instrumento, se calculó el alfa de Cronbach de una encuesta piloto a 25 sujetos, obteniendo un alfa de 0.732, indicando que la confiabilidad del instrumento es considerada buena. Para la recolección de datos se aplicó una encuesta virtual a una muestra de 384 personas pertenecientes al nivel socioeconómico “alto” y “alto medio”, y de acuerdo a la información recolectada, en conclusión, se obtuvo que las 5 dimensiones de la calidad del servicio influyen positivamente en la lealtad de marca de los clientes de TGI Fridays. Cabe destacar que las dimensiones más influyentes fueron “Empatía” y “Garantía”. Como otra conclusión, el atributo que mayor insatisfacción genera fue la mala atención durante las horas punta y el atributo que mayor derroche de recursos genera es el esfuerzo para la decoración del restaurante. Un promedio del 80.1% se sienten satisfechos con el servicio del restaurante y considera regresar nuevamente o realizar marketing boca a boca recomendando a sus amigos y familiares.