Propuesta de mejora del proceso de atención al cliente basada en la metodología lean y sus herramientas: Mapeo de flujo de valor, 5s, gestión visual y diagrama causa efecto en una clínica estética

Abstract

Joel Fernando Arias Enriquez (Asesor). Propuesta de Mejora del Proceso de Atención al Cliente Basada en la Metodología Lean y sus Herramientas: Mapeo De Flujo de Valor, Diagrama Causa Efecto, 5s, Gestión Visual en una Clínica Estética. Arequipa, 2022. 111 p. Tesis para obtener el Título de Ingeniera Industrial – Programa Profesional de Ingeniería Industrial, Universidad Católica San Pablo. El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal plantear una propuesta de mejora en la gestión de procesos de una clínica estética, a través de la adaptación de la metodología Lean, utilizando herramientas, como el Mapeo de Flujo de Valor, 5S, Gestión Visual y Diagrama Causa Efecto. Los problemas que se presentan con el proceso actual es incurrir en largos tiempos de espera de los clientes, información errónea, desorden durante el registro de citas, entre otros, ocasionando quejas y reclamos por parte de los clientes además de pérdida de nuevos clientes debido a la mala experiencia de los antiguos durante sus recomendaciones. Para implantar esta mejora del proceso actual será necesario realizar un análisis preliminar, de esa forma se podrá elaborar la propuesta de mejora en la gestión de procesos que se ajuste a las necesidades de la clínica. En el presente trabajo de tesis, fue diseñada la propuesta de mejora de procesos para la gestión de procesos de atención al cliente en las instalaciones de la clínica Kapilaris E.I.R.L., para lo cual previamente se ha realizado el respectivo análisis empleando estrategias y técnicas de ingeniería, cálculos, diagramas, entre otros, que han servido de apoyo para el diseño de la mejora del proceso. Una vez obtenidos los resultados preliminares se evidencia que al desarrollar esta propuesta de mejora la clínica podrá solucionar varios inconvenientes que atraviesa actualmente. Finalmente, la mejora del proceso actual contribuirá con mejoras en la rentabilidad para la clínica.