Mejora de procesos productivos y de comercialización mediante estrategias basadas en la orientación al cliente de la gestión de la calidad total en una cervecería artesanal

Abstract

La presente investigación tuvo como finalidad realizar una propuesta de mejora de los procesos productivos y de comercialización mediante estrategias basadas en la orientación al cliente de la gestión de la calidad total en una micro cervecera artesanal ubicada en la ciudad de Arequipa. Anteriormente la empresa en estudio no ha tenido realizado un diagnóstico de la situación actual, realizaba sus actividades sin tener en cuenta un análisis detallado y objetivo de la situación real de la empresa. Es por ello que en el presente estudio se realizó un diagnóstico de la situación actual de la micro cervecera en donde se identificaron deficiencias en los procesos productivos y de comercialización. Se aplicaron herramientas como el flujograma, DOP, DAP, diagrama de Pareto, análisis causa-efecto, se determinó un balance de materia del proceso de elaboración de la cerveza y se planteó una matriz FODA en donde se plantearon las estrategias alternativas factibles. Se realizó una encuesta al público objetivo conformado por la población mayor a 18 años, perteneciente a los NSE A y B, que viven en Arequipa metropolitana y que consumieron cerveza artesanal alguna vez, todo esto con el fin de conocer las preferencias de consumo. Seguidamente se utilizó la herramienta Casa de Despliegue de la Calidad (QFD) la cual está orientada en el principio de orientación al cliente de la Gestión de Calidad Total (GCT). Bajo este principio se analizó la información del diagnóstico actual y de los requerimientos del cliente mediante las encuestas que se interrelacionaron con las características técnicas del producto con el fin de obtener un producto inspirado por el cliente. Como resultado de esta herramienta se identificaron aquellas alternativas que convengan mejorar y se seleccionaron los respectivos planes de acción según los puntajes obtenidos en el QFD. El desarrollo de estos planes de acción se encuentra en la parte de planteamiento de mejoras donde se proponen estrategias que permitirán mejorar los procesos productivos y de comercialización en base a los resultados obtenidos en el QFD. Posteriormente se desarrollaron los planteamientos de las mejoras teniendo como principal estrategia propuesta para la parte productiva el identificar una capacidad recomendable a producir, partiendo con el análisis realizado de la proyección de la demanda el cual permite un uso eficiente de las capacidades de producción. Se determinó el tamaño máximo de planta en función del mercado objetivo es decir la demanda, el tamaño-punto de equilibrio en donde se determinó el tamaño mínimo de planta, el tamaño tecnología donde se consideró la capacidad efectiva de la micro cervecera según el balance de materia de una producción, la capacidad de los equipos de producción y la cantidad de producciones que puede realizar la empresa en un periodo de tiempo determinado. Para la parte comercial como principal estrategia se propuso una alternativa que genere un nuevo valor agregado para la micro cervecera estableciendo un bar propio en donde éste facilitará el proceso de decisión de compra del cliente al ofrecerle una experiencia de consumo multisensorial ya que el momento de consumo de una cerveza artesanal es para generar experiencias siendo considerada esta propuesta como la mejor alternativa como canal de comercialización del producto. Finalmente, a partir de estas estrategias propuestas se realizó la evaluación de factibilidad económica del presente trabajo en donde se eligió la alternativa 3 dando una mayor rentabilidad con un VAN de S/. 56,060.64, un B/C de 1.0809 y una TIR de 44.21%. Se tomó el año 2021 como fecha focal para el análisis del VAN, por lo que se actualizaron los ingresos y los costos propuestos de los cinco años futuros 2022, 2023, 2024, 2025 y 2026. Se utilizó una tasa del 10% anual para el cálculo. Se concluye que se demuestra la viabilidad de la propuesta.