Propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en integración con el cuadro de mando integral para el departamento Ventas Comercio - Petroperú S.A.

Abstract

La presente tesis abarca la propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 en Integración con el Cuadro de Mando Integral para el Departamento Ventas Comercio de la empresa estatal Petroperú, para así poder identificar los requisitos del cliente y dirigir las estrategias hacia su satisfacción a través de la mejora continua. El Departamento Ventas Comercio es parte de la Gerencia Comercial de Petroperú y está encargado de la gestión comercial mayorista y minorista de combustibles líquidos en la región centro oriente del país. Tomando como base la Norma ISO 9001:2008 se aplicó un diagnóstico inicial del estado actual del Departamento Ventas Comercio según su adecuación a los requisitos de la norma denotando la disconformidad general con los requisitos. De la misma forma se observó que no se contaba con un sistema de gestión a través del Cuadro de Mando Integral. Se realizó un análisis interno y externo de Petroperú, y su principal influencia sobre las funciones del Departamento. Dentro del análisis interno se realizó un análisis de las capacidades de la empresa, y los últimos resultados financieros y de mercado de Petroperú. Dentro del análisis externo se consideraron factores del sector, y factores del macroentorno. En base a este análisis y la evaluación inicial sobre la norma ISO 9001:2008 se recalcó la necesidad de su implementación y la implementación del Cuadro de Mando Integral para la gestión de indicadores, para poder mejorar la administración del Departamento. Para el Sistema de Gestión de Calidad se identificaron los procesos principales de la función del Departamento Ventas Comercio y otros departamentos de Petroperú que apoyan sus actividades, en base a eso se confeccionaron el Mapa de Procesos, un Manual de Calidad y procedimientos documentados que ayuden en su aplicación bajo la metodología PHVA, a la vez que se estableció la política de calidad del Departamento, programas y planes. Relacionando cada uno, con la correcta utilización de indicadores que alimenten de forma adecuada el Cuadro de Mando Integral como un resumen de los resultados del Departamento, y el despliegue de sus estrategias. Finalmente, serán expuestas las conclusiones y recomendaciones referidas a la tesis y a la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y el Cuadro de Mando Integral, de forma que se mantenga en un ciclo de mejora continua de acuerdo a la Norma ISO 9001:2008 y su adaptabilidad a versiones posteriores.