Calidad de servicio y nivel de satisfacción de los pacientes entre las clínicas dentales Biodent de Arequipa y Viadent de Puno, Arequipa-2023

Abstract

En el entorno empresarial actual, la satisfacción del cliente y la calidad del servicio que las empresas ofrecen han adquirido una importancia fundamental. Con el tiempo, se ha reconocido que el valor que los clientes aportan a la rentabilidad económica de una empresa es crucial para su crecimiento a largo plazo. En este estudio, se busca analizar la calidad y la satisfacción del paciente con el servicio de salud de dos clínicas más específicamente de la clínica dental Biodent de Arequipa y la clínica dental Viadent de Puno. Con el fin de obtener una comprensión detallada de la opinión y las expectativas de sus clientes con respecto a los servicios que se les brindan, y cómo esto se relaciona con las clínicas. En esta industria, los clientes son exigentes en la atención recibida de parte de los servicios ofrecidos por las clínicas dentales, ya que repercute en un aspecto muy importante de sus vidas que es su salud, por lo tanto, es importante que las clínicas dentales mejoren continuamente sus procesos internos para mantenerse como líderes frente a la competencia. Para lograr este objetivo, se utilizará un enfoque cuantitativo, recopilando información a través de encuestas. Se empleará el sistema de evaluación SERVQUAL para medir la calidad del servicio, y se utilizará un cuestionario para evaluar la satisfacción de los pacientes. Ambos instrumentos han sido validados y cuentan con la confiabilidad otorgada por expertos en el tema. El diseño del estudio es transversal y no experimental, lo que significa que no se influirá en el contexto natural de las clínicas dentales y que la información se recopilará en un único periodo de tiempo. Se aplicará un muestreo probabilístico por estrato aleatorio simple bajo fórmula, y se encuestará a 197 personas para la clínica de Biodent de Arequipa y 184 personas para la clínica Viadent de Puno, las cuales son pacientes vigentes de las clínicas. Finalmente, tras el análisis de los datos recopilados en este estudio, se concluyó que existe una correlación positiva considerable entre las variables calidad de servicio y satisfacción de los clientes, puesto que se obtuvo como coeficiente de correlación Rho de Spearman un 0,856 para la clínica Biodent de Arequipa y un 0,785 en Viadent de Puno. Asimismo, gracias a los resultados de la encuesta se identificó que el nivel de calidad de servicio en la clínica dental Biodent de Arequipa es alto, y en la clínica dental Viadent de Puno es medio. En cuanto a la variable dependiente se obtuvo como resultados que el nivel de satisfacción de los usuarios en la clínica dental Biodent de Arequipa es alto, y en la clínica dental Viadent de Puno es medio. Se pudo llegar a una cuarta conclusión, y es que en cada una de ellas predominan dimensiones distintas para la variable independiente calidad de servicio que las hacen ser buenas clínicas dentales, en el caso de la Clínica Dental Biodent de Arequipa la dimensión que predomina en la variable garantía, mientras en la Clínica de Puno la dimensión que resalta es la empatía. Por otro lado, en la variable dependiente que es satisfacción del paciente en base a los resultados obtenidos de ambas clínicas se pudo concluir que en ambas clínicas predominan la misma dimensión que las hacen ser buenas clínicas dentales, en el caso de ambas clínicas la dimensión que predomina es la dimensión calidad funcional percibida. Y, por último, se encuentra que tanto para la clínica dental Biodent y Viadent la relación de dimensiones más predominante es la calidad funcional percibida respecto a la empatía. Indicando que si hay una empatía positiva entre clientes y los colaboradores de la clínica dental se podrá observar mejoras en la calidad funcional percibida de los clientes.