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Roman Luna, Kathy Ines
Aranibar Urquizo, Cesar Lolo
2024-06-03T17:13:27Z
2024-06-03T17:13:27Z
2024
1081081
https://hdl.handle.net/20.500.12590/18185
El presente estudio analizó el proceso de gestión de servicio al cliente que, si bien tiene un proceso definido en el cual participa el departamento de Post Venta y Servicio al Cliente, Ventas y Centros de Distribución, se ha identificado una tendencia creciente de producto abandonados por clientes durante la ejecución de este proceso por largos periodos de almacenamiento en las diferentes tiendas a nivel nacional, las cuales pagan un costo entre 25,000 y 85,000 soles en alquiler mensual. El estudio es de nivel descriptivo bajo un enfoque cuantitativo. Se realizó una identificación de los productos abandonados a nivel nacional y, a través del histórico de generación de estos productos y su estimación de costo de almacenamiento en tienda por metro cuadrado, se identificó el costo anual repercutido en la empresa de 236,574.28 soles. Adicionalmente, mediante el análisis de información histórica, se identificó un costo anual promedio de imposición de multas de 2,587.50 soles y un costo de comunicación de 637.50 soles. Para el desarrollo del estudio se utilizó análisis de regresión lineal para identificar tendencias de crecimiento, estimación de costos mediante factores ponderados en base a la ubicación y porcentaje recurrencia en las incidencias objeto de estudio, así como la diagramación y análisis de los procesos involucrados mediante la notación BPMN. Como resultado de la propuesta, se obtuvo una reducción de 23,479.31 soles en costos de almacenamiento, una reducción de 438.73 soles en costos de comunicación y una disminución de costos operativos manuales en el registro de información en la Plataforma de Servicio Técnico de 2,205.96 soles
Tesis de maestría
application/pdf
spa
Universidad Católica San Pablo
info:eu-repo/semantics/openAccess
https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
Logística inversa
Servicio técnico
Tratamiento
Post venta
Almacenamiento
Propuesta de logística inversa para reducir costos del proceso de gestión de productos abandonados en servicio técnico de una empresa retail
info:eu-repo/semantics/masterThesis
Universidad Católica San Pablo. Departamento de Ingenierías de la Industria y el Ambiente
Ingeniería Industrial
Maestría
Maestro en Gerencia de Operaciones y Logística
PE
http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
Escuela Profesional Ingeniería Industrial
https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro
10353864
https://orcid.org/0000-0002-8382-2565
72838622
722157
Aguilar Franco, Jose Alberto
Adriazola Corrales, Pascual Heradio
https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
Privada asociativa
info:eu-repo/semantics/publishedVersion



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