Mejora del nivel de servicio al cliente mediante la aplicación de la metodología Six Sigma en la empresa JP Ingeniería y Servicios S.R.L. Arequipa, 2021

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo principal diseñar y proponer la mejora del nivel de servicio al cliente a través de la aplicación de la metodología Six Sigma en la empresa JP ingeniería y servicios S.R.L. Arequipa, 2021. Buscando solucionar los principales encontrados en la empresa, los cuales son la demora en los procesos involucrados en la atención al cliente, deficiente calidad en el servicio y la garantía y feedback ofrecidos al cliente. El diseño de la investigación fue de tipo no experimental, y el tipo de investigación es explicativa y aplicada. La población está conformada por el total de colaboradores de la empresa JP Ingeniería y Servicios S.R.L, y la muestra se determinó por medio de la ecuación muestral para poblaciones finitas y está conformada por 28 colaboradores. Se utilizaron cuestionarios y una guía de observación para la recolección de datos, y la herramienta SIPOC para el análisis de los procesos involucrados en el nivel de servicio al cliente. Se obtuvo como principal conclusión que el nivel de atención al cliente está ligado al tiempo de atención y cumplimiento de fechas pactadas, por tanto, según las mediciones actuales se supo que los procesos de negocio tienen un promedio de 2.446 de nivel Sigma. Con las propuestas de mejora planteadas, se espera incrementar el nivel de Sigma a 3,636, y pasando de 33% de atenciones insatisfactorias, a tan solo 7%, como primer resultado de la mejora continua que propone el método. Finalmente, se logró incrementar en 10% los pedidos entregados a tiempo, por tanto, la mejoría en el nivel de servicio de 77.8% a un 87.4%. lo también incrementaría el nivel de pedidos entregados 93.6% y 94%.