Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes que asisten al supermercado Plaza Vea en la ciudad de Moquegua, Arequipa, 2019

Abstract

El objetivo del estudio fue “Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes que concurren a Plaza Vea en la Ciudad de Moquegua en el año 2019. Se utilizó una metodología de enfoque cuantitativo, un diseño no experimental con un nivel descriptivo correlacional, la técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento es un modelo de cuestionario propuesto por los investigadores de la Universidad de Valencia; Pascual S, Pascual LL, Frías y Rosel (2006), específico para comercios y supermercados, el cuestionario tipo Likert consta de 13 preguntas sobre la percepción de la calidad de servicio. Se midió la variable satisfacción de los clientes mediante la escala de Satisfacción para comercio minorista de Moliner y Berenguer (2011), conformada por 04 dimensiones y 23 ítems, ambas escalas se aplicaron a 382 clientes del supermercado Plaza Vea en el mismo punto de venta y alrededores. Se llegó a la conclusión que “Existe una relación positiva muy débil entre la variable calidad de servicio y la satisfacción de los clientes que asisten al Supermercado Plaza Vea en la Ciudad de Moquegua en el año 2019”, con un Rho Spearman de 0.214. El 54.5% de entrevistados percibieron la calidad de servicio como buena, sin embargo el 45.5% la percibieron como baja, mostrando insatisfacción.