Propuesta de implementación del sistema de gestión de calidad alineado a la norma iso 9001:2015 y aplicación de herramientas de manufactura esbelta en la división post-venta de la empresa Sur Motors S.A

Abstract

Sur Motors S.A tiene 73 años de existencia, consolidándose como una empresa sólida en servicio de mantenimiento preventivo y correctivo y Venta de Vehículos siendo representante de reconocidas marcas como Volkswagen y Hyundai. En la actualidad la empresa enfrenta muchos problemas que generan la insatisfacción del cliente en el servicio de mantenimiento. Gran parte de los reclamos se deben a que cada trabajador realiza las actividades concernientes al puesto de la manera desordenada generando cuellos de botella, reprocesos, etc. Por otro lado, un gran número de reclamos son generados porque no existe un buen control de la calidad en el servicio, obligando a los clientes a regresar al taller. También se tiene problemas al momento del despacho de repuestos tanto para clientes como para el taller, que se deben fundamentalmente a la falta de orden dentro del almacén, lo que produce retrasos en las reparaciones y excesivo tiempo de espera para los clientes. Por lo expuesto anteriormente, se propone la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad alineado a la norma ISO 9001:2015 y la aplicación de Herramientas de Manufactura Esbelta en la División Post-Venta de Sur Motors S.A. Mediante el uso del Sistema de Gestión de Calidad se pretende controlar los procesos del Servicio Post-Venta, para garantizar que el servicio cumpla con los requerimientos del cliente, evitando futuros reclamos, quejas y reprocesos. La aplicación de Herramientas de Manufactura Esbelta tales como: La herramienta 5`s y Kanban que pretenden solucionar la problemática relacionada al orden del almacén de repuestos y de los puestos de trabajo, que produce retrasos en las reparaciones y en la venta de repuestos, además de promover una nueva cultura organizacional. Con la Aplicación de la presente propuesta, se puede reducir los reclamos generados por la calidad del servicio, tiempos de atención, de costos además de mejorar la relación entre partes internas y externas.