Propuesta de mejora de la calidad de atención al cliente en la clínica veterinaria Terán de la ciudad de Arequipa

Abstract

Clínica Veterinaria Terán está en un constante apogeo en el mercado veterinario arequipeño, con nuevos productos y servicios, lo que implica un mejor análisis de sus procesos internos. Esto con el fin de ofrecer un mejor servicio al cliente local, que ha demostrado su fidelidad y compromiso para con la clínica veterinaria. De hecho, el crecimiento siempre será positivo para con el propósito de consolidarse en el sur del país como una organización a la vanguardia de nuevos retos, pero ¿está contento el cliente con la calidad del servicio? En este trabajo de tesis, se hará un diagnóstico de los principales procesos en pro de mejorar la atención al cliente, partiendo de entender cada uno de los conceptos referidos a la calidad de atención en la veterinaria, lo que permitirá identificar las operaciones críticas. Posteriormente, se precisó estás operaciones que son base de una situación de mejora en el servicio ofrecido al cliente, a través del modelo SERVQUAL, partiendo de la identificación de los aspectos metodológicos, que como resultado permitieron diseñar alternativas de mejora, para después seleccionar una de ellas y elaborar un plan de implementación, determinando los costos y beneficios que involucran el mismo. Finalmente, se estableció las conclusiones y recomendaciones del trabajo de tesis.