Diseño de un programa de mejora continua en atención al cliente para una empresa de organización de eventos sociales Arequipa 2013

Abstract

La presente investigación se trata de un diseño de un programa de mejora continua para el proceso de atención al cliente de la empresa Occasions, empresa que se dedica a la organización de eventos sociales y además al alquiler de materiales para la organización de eventos. La empresa Occasions requería de una optimización del proceso de atención al cliente al 100% ya que en los últimos meses de operación, esta no estaba alcanzando la cantidad de eventos necesarios para poder obtener ganancias establecidas y cubrir sus costos fijos. Se decidió, para identificar la voz del cliente se realizar una investigación de mercados, tanto cualitativa como cuantitativa, para la investigación cualitativa se realizó la dinámica de focus group, la que nos brindó información para poder estructurar el cuestionario para la investigación cuantitativa. La investigación cuantitativa se realizó con encuestas hechas a 402 personas mayores de edad pertenecientes al Nivel Socioeconómico B y C de la población de Arequipa. En la investigación de mercados se identificó que del total de personas que en los últimos 5 años han realizado un evento social el 27.61% lo han organizado personalmente sin la contratación de alguna empresa organizadora de eventos. Se encontró el nombre de 27 empresas organizadoras de eventos sociales y se identificó que el 13.40% contrataron los servicios de Nelly Postigo, el 12.37% contrataron los servicios de Adriana Agramonte, el 10.82% contrataron los servicios de Sandra Gamarra, el 8.76% contrataron los servicios de La Sazón de Honorata, el 8.76% contrataron los servicios de Nury Valdez, el 7.73% contrataron los servicios de Bodas Elegants y el 6.7% contrataron los servicios de Stella D’Nataly, siendo estás 7 las empresas con mayor frecuencia de contratación. Respecto a la contratación de servicios el 25.77% fueron matrimonios, el 13.40% fueron quinceañeros, el 11.34% fueron bautizos el 10.31% fueron aniversarios de bodas y el 39.18% corresponden a otros servicios. Para las empresas Nelly Postigo, Adriana Agramonte y Sandra Gamarra que son las tres con mayor frecuencia de contratación, se tiene que su valor ausente que viene a ser la suma de todos los porcentajes de valoración negativa es en promedio el 61.36% para las tres empresas y el 38.64% corresponde al factor presente que es el porcentaje que corresponde a la suma de las valoraciones positivas que las personas encuestadas hicieron sobre sus servicios. Identificamos que del total de estas personas encuestadas el 36.49% definitivamente si contrataría los servicios de una empresa organizadora y el 52.70% probablemente sí lo haría. Además se observa que del total de personas encuestadas el 32.43% pagaría entre 1 a 10% más del precio que se paga actualmente a las empresas del mercado y el 22.97% pagaría entre 11 a 15% más. Al mismo tiempo, del total de personas encuestadas el 32.09% pagaría entre 21 a 25% más por empresas organizadoras que ofrezcan todos los servicios y el 22.39% pagaría entre 11.15% más. Sobre la pregunta de valoración de atributos y elementos del servicio se tiene que el 94.40% del total de encuestados considera muy importante la atención en el local de la empresa organizadora, el 92.54% considera muy importante la disponibilidad de organización del evento, el 94.03% considera muy importante la organización completa del evento, el 55.97% considera muy importante que las empresas ofrezcan diversos y novedosos servicios, el 80.97% considera muy importante la resolución de preguntas y dudas, el 55.97% considera importante el ofrecimiento de plan de tiempos y costos, el 81.34% considera muy importante el inventario de insumos y materiales para el servicio, el 61.94% considera importante el cumplimiento de plazos de entrega, el 83.21% considera muy importante el control de procedimientos de atención, el 64.18% considera importante la resolución de quejas y reclamos el 92.21% considera muy importante la gestión adecuada de los recursos, el 74.25% considera importante el inventario de productos sobrantes, el 74.63% considera muy importante la flexibilidad en requerimientos. Seguidamente se procedió a utilizar la herramienta del benchmarking con aquellas empresas identificadas con mayor frecuencia de contratación para averiguar por medio de entrevistas sobre los medios de atención y los servicios para cada evento que estas brindan a sus clientes. Se procedió de esta manera a realizar un cuadro comparativo entre los servicios de la competencia, los requerimientos del cliente y los servicios y el estatus de la empresa Occasions. Después del análisis de las empresas de la competencia se procedió también a levantar la información y se hizo un estudio de tiempos sobre las actividades que involucran a cada momento de verdad que el cliente atraviesa durante todo el ciclo de servicio que ofrece la empresa Occasions. Para la identificación de problemas se dividieron las actividades en tres grupos, las actividades de interacción, actividades visibles y actividades internas. Los principales problemas en las actividades de interacción fueron en un 12.67% ausencia de inadecuados procedimientos de registro de orden de cliente, el 12.77% retraso en entrega de servicios y el porcentaje restante corresponden a ausencia de formatos, cruce de citas del cliente, retraso en atención e local, retraso en dar respuesta sobre disponibilidad y malas prácticas de personal de atención en eventos. Respecto a los problemas detectados en las actividades visibles los problemas encontrados fueron en un 16.67% el registro inadecuado de la orden de cliente, el 16.67% inadecuado registro de actividades a realizar, y el 66.67% corresponden a retraso de entrega de los diferentes servicios el día del evento. Respecto a las actividades internas a las actividades internas se encontró en un 8.45% actividades realizadas a la vista del cliente como planchado de materiales entre otros, y el porcentaje restante corresponde a material sucio, mal tratamiento de alimentos y materiales, malas prácticas de decoración, mala utilización del espacio, ausencia de actividades de planificación. Y en contraste con los problemas de la empresa identificados la percepción de los clientes se resume en que el 36.84% de las veces ellos han recibido servicios incompletos, el 26.32% retraso en entrega de servicios, el 13.16% retraso de atención en el local comercial y el porcentaje restante corresponde a desorden en el local, formatos erróneos entre otros. Seguidamente con la herramienta AMFE se detectaron los modos potenciales de fallo, se detectaron las causas de los modos de fallos y se hallaron los índices de Gravedad, de Riesgo de Ocurrencia y de Detección de modos de fallo. Se establecieron medidas correctivas con el fin de disminuir dichos índices para el aseguramiento de la calidad del servicio. Gracias a esta herramienta se pudo establecer los puntos de control que el proceso de servicio debería tener. Identificados los problemas anteriores y con ayuda de la Casa de la Calidad se pudo jerarquizar los requerimientos del cliente, e identificar la manera de poder cumplir dichos requerimientos a través de un adecuado diseño del servicio. Se relacionaron además las características de los requerimientos. Seguidamente se diseñó el programa de mejora continua para el proceso de atención al cliente para la empresa. Dicho programa se basa en el Ciclo de Mejora Continua de Deming. Este programa propone un programa sustentable en el tiempo y está dividido en 4 fases, Planificar, Hacer, Verificar, Actuar. El programa se basa principalmente en el que se identifique la voz del cliente a través de la investigación de mercados cualitativa y cuantitativa. Para la fase planificar se propone la aplicación de las investigaciones de mercado cuantitativas y cualitativas, estudio de tiempos, aplicación del QDF, aplicación AMFE, diseño del servicio, identificación de indicadores, asignación de funciones y evaluación de puestos, contratación y capacitación de empleados. Para la fase hacer se propone la implementación de las mejoras de acuerdo al diseño del servicio. Para la fase de verificar se proponen actividades de control establecidas a través de la recolección de indicadores y su respectiva comparación. Y para la fase de actuar se proponen actividades como análisis del comparativo de indicadores, análisis del rendimiento del plan, y una vez con el resumen de la aplicación del plan se definen las acciones correctoras que marcarán la guía del programa del siguiente año. Debido a que la mejora continua involucra muchos aspectos que van ligados al desempeño laboral del capital humano y sumado a esto que la mayoría de propuestas realizadas dependen de la inversión económica y tomando en consideración que durante el tiempo de implementación la empresa no recibió ningún requerimiento de organización de eventos; los resultados de las implementaciones realizadas no son significativos. Sin embargo se realizó un estudio económico simulando la implementación de todas las mejoras planteadas y considerando que la demanda que la empresa tendría producto de la implementación de este programa de mejora continua. La aplicación de la propuesta implicaría un incremento de 95.56% en el precio por persona que la empresa Occasions ofrece al cliente, en un 180% de incremento en el tiempo. La rentabilidad que se tendría manteniendo el modus operandi de la empresa es de 57.59% y la rentabilidad de implementar el proyecto sería de 132.62. % que correspondería a la TIR del proyecto, lo cual evidencia que con la implementación del programa diseñado la empresa tendría una mayor rentabilidad.