Marketing emocional y su influencia en la satisfacción de clientes del banco Scotiabank, agencia Mercaderes, Arequipa, 2017

Abstract

En la actualidad la competencia “en el sistema bancario nacional peruano es cada vez más dinámica, impulsado por el ingreso de nuevas entidades bancarias que aplican estrategias de marketing para permanecer en el mercado financiero, este sector involucra un trato directo con las personas, lo que facilita ofrecerles los diversos productos y servicios, como: créditos a sola firma, personales, por convenio, emisión de tarjetas de crédito, transferencias al exterior, seguros, etc., en este entorno competitivo surgen estrategias como la publicidad emocional basada en las emociones que persuaden a los clientes y los lleva a adquirir productos y servicios que satisfagan su necesidad, por lo que, surge una incógnita,” ¿la aplicación de marketing emocional tiene influencia sobre la satisfacción de clientes del banco Scotiabank agencia Mercaderes de Arequipa?, para ello se ha planteado el objetivo de evaluar la influencia de la aplicación de marketing emocional sobre la satisfacción de clientes del banco Scotiabank agencia Mercaderes Arequipa. Bajo un diseño no experimental, descriptivo y correlacional, utilizando técnicas como encuestas e instrumentos diseñados bajo los indicadores propuestos en el estudio, se aplicó el cuestionario de marketing emocional en 35 colaboradores del banco Scotiabank agencia Mercaderes y el cuestionario de satisfacción del consumidor en 314 clientes del banco, a quienes se les entrevistó después de culminada la operación que se haya realizado en la entidad financiera. De los resultados obtenidos, se concluyó que las principales acciones que realiza Scotiabank para captar al cliente por medio de sus emociones y lograr que tome decisiones sobre la adquisición de un producto y/o servicio, son actividades como la participación en programas sociales y donaciones a personas con discapacidad, lo que impacta en la mente del consumidor. El colaborador como cliente interno es el instrumento que utiliza Scotiabank para lograr las estrategias que plantean con el fin de captar nuevos clientes, estos indican que un buen clima laboral conlleva a lograr buenos resultados y generando un sentido de identidad institucional. También se determinó que un factor importante para la preferencia del cliente es el seguimiento que la entidad financiera realiza para mantener una buena relación laboral y solucionar a tiempo las necesidades que el consumidor presente. Asi mismo la calidad que ofrece la entidad financiera inspira seguridad y confianza al cliente, lo que genera que un alto porcentaje de la muestra se sientan plenamente satisfechos con el servicio brindado. Finalmente, al realizar el análisis correlacional entre el marketing emocional y la satisfacción del cliente en el banco Scotiabank agencia Mercaderes Arequipa, mediante prueba de r Pearson, se ha encontrado que existe correlación significativamente estadística entre las variables, dicha correlación es positiva media a débil cuyo valor es 0,426, con lo que podemos concluir que cuanto más énfasis aplique el banco Scotiabank agencia Mercaderes en el desarrollo de marketing emocional mayor será el grado de satisfacción del cliente.