Gestión por procesos y mejora continua basada en Seis Sigma para mejorar la satisfacción del cliente en una empresa de publicidad exterior en Arequipa 2021

Abstract

El presente trabajo busca desarrollar la propuesta de mejora enfocando en la gestión por procesos con una mejora continua de seis sigma (ciclo DMAMC) con el propósito de mejorar la satisfacción del cliente de una empresa de publicidad exterior la cual tiene desorden en almacenamiento de los materiales y herramientas lo que en ocasiones genera compras de urgencia, además tiene una alta variabilidad en sus procesos, mala gestión de propuesta económicas y al ser una empresa empírica es difícil abordar un sistema de mejora. Se realizó una investigación en la empresa de carácter no experimental abarcando desde al contacto con el cliente hasta la entrega final del producto. Se hizo un análisis de la situación actual en la empresa donde se enfocó por cuadro de estudio el producto con más procesos generados. De acuerdo al análisis de cada proceso en estudio se propone usar las técnicas como el diagrama ABC, herramientas 5S, Kardex y Kanban. Teniendo los problemas presentados en cada proceso se propone una solución en cada uno de ellos siguiendo la mejora continua DMAMC, en cuanto al desorden de compras se realiza el diagrama ABC, al desorden de materiales y herramientas se aplica las 5S y Kardex, para la organización y planificación de proyectos el Kanban permitirá una mejora. Se obtiene como resultados un VAN de S/. 919.53 lo cual permite certificar la mejora en la satisfacción del cliente.