Análisis de la calidad percibida del servicio de una empresa de telefonía en servicio móvil, en estudiantes de administración de negocios de una universidad privada, Arequipa 2019

Abstract

La presente investigación tuvo como propósito analizar en profundidad la variable calidad percibida del servicio el cual brinda una empresa de telefonía, específicamente en el servicio móvil en Arequipa ciudad metropolitana, aplicando SERVQUAL como modelo, complementado con información cualitativa de entrevistas y focus group.

En el mercado el ingreso de dos nuevos operadores de telecomunicaciones (Entel y Bitel) ha hecho que los dos operadores más antiguos en el país (Movistar y Claro) tengan que reforzar sus estrategias tanto en infraestructura como en calidad de servicio, con el objetivo de mantener cautivos o fidelizar a sus clientes, los cuales, ante una oferta de servicio tan homogéneo en el sector, optan por portar de una a otro operador, aprovechando las diferentes campañas de captación de clientes que se ofrecen ante un mercado saturado. Es así, que la diferenciación de los operadores debe ser clave en todos sus campos posibles. El análisis tuvo un diseño de tipo no experimental de corte transversal contando con datos cuantitativos y cualitativos. La característica de la población fueron alumnos de una universidad privada de la carrera de Administración de Negocios de 18 años en adelante y de ambos sexos, siendo el total de la muestra 296 alumnos, a los cuales, se aplicó el cuestionario para evaluar las dimensiones según SERVQUAL teniendo en cuenta sus cinco dimensiones; fueron un total de 28 preguntas donde se incluyó una escala de Likert de 5 opciones, donde 1 se refiere si está completamente en desacuerdo y 5 en el caso que esté completamente de acuerdo en cada una de las interrogantes. Es importante mencionar que de estas 5 opciones se redujeron a 3 niveles de calificación: bajo, media y alta.

El estudio concluyó que en la dimensión de elementos tangibles y seguridad tuvo calificaciones como “media” y las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía tuvo calificaciones “altas”. En términos generales la calidad de servicio percibida de la empresa es “media”.