Percepción de la calidad del servicio y satisfacción de los usuarios y/o pacientes en el Centro de Salud Sandrita Pérez el Pedregal - Arequipa, Perú, 2020

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo analizar la relación entre la calidad del servicio percibido y la satisfacción de los usuarios y/o pacientes del centro de salud Sandrita Pérez El Pedregal. Se realizó esta investigación con el fin de que establecimientos de salud otorguen un óptimo servicio a ciudadanos de El Pedregal, Majes. Asimismo, para que sirva de réplica en otros negocios, en los que prime la acción de servir. Actualmente el sector salud se encuentra en creciente demanda debido al surgimiento de nuevas enfermedades en el mundo, tal es el caso del virus COVID-19, que llevó consigo muchos contagios y lamentables decesos por falta de capacidad en instalaciones, equipos obsoletos, insuficientes medicamentos, pocos profesionales disponibles, etc. Por ello, es necesario que hospitales, clínicas, farmacias y negocios afines a la atención a la salud, conozcan los requerimientos y nuevas exigencias de sus pacientes para poder brindarles el servicio que merecen. Una opción para ello, es precisamente mediante la evaluación de la calidad y satisfacción, que permitirá entender aún más a los clientes, y de ser necesario, aplicar medidas correctivas para lograr una buena percepción de la calidad, mayor lealtad y concurrencia por parte de los clientes, y, en consecuencia, mejoras a nivel social y económico para los pobladores del sector y negocios del país. La investigación es de enfoque cuantitativo y con diseño no experimental, ya que no se realizará manipulación alguna sobre las variables; transversal, porque los datos se recolectaron en un periodo de tiempo único, desde marzo hasta junio del 2020. Como muestra probabilística se encuestó a 383 pacientes del centro de salud mencionado, a los cuales se les aplicó como instrumento de medición un cuestionario, que permitió analizar y recolectar información de ambas variables. Para la primera variable calidad, se aplicó una adaptación del modelo Servqual, tomado de una investigación realizada en el 2019 en una universidad privada. Dicho cuestionario, está conformado por 22 preguntas distribuidas entre las dimensiones de calidad: tangibilidad (ítems 1, 2, 3, 4), fiabilidad (ítems 5, 6, 7, 8, 9), capacidad de respuesta (ítems 10, 11, 12, 13), seguridad (ítems 14, 15, 16, 17) y empatía (ítems 18, 19, 20, 21, 22). De manera similar, para la variable satisfacción se consideró un cuestionario tomado de una investigación realizada con 12 preguntas pertenecientes a las dimensiones de satisfacción: comunicación (ítems 1, 2, 3,4), transparencia (ítems 5, 6, 7,8) y expectativas (ítems 9, 10, 11,12). En ambos casos, para sus evaluaciones, se apoyan en una escala de tipo Likert con valores del 1 al 5, donde 1 significa muy en desacuerdo, 2 en desacuerdo, 3 ni de acuerdo ni en desacuerdo, 4 de acuerdo y 5 muy de acuerdo. (Cueva, 2015). Es preciso agregar que el grado de validez y confiabilidad de ambos cuestionarios, permitió realizar el presente estudio.