Propuesta de un cuadro de mando integral para el área de Call Center de la empresa Cervecera Backus en la ciudad de Arequipa 2014

Abstract

El presente trabajo trata del Diseño de un Cuadro de Mando Integral para el área de call center en la Cervecería Backus, esto se realizó con el fin de obtener una herramienta de gestión que permita mantener las estrategias y objetivos alineados a la misión y visión del área del call center y promover una mejora continua de los procesos en el área. En el capítulo uno se va a tratar sobre la situación en la que está el área y se propone las preguntas de investigación de las cuales sacamos el objetivo general y específico que se va tratar la tesis, se obtuvo una justificación y se limita el espacio temporal de estudio. En el capítulo dos se realiza un Análisis Situacional de Backus y algunos otros aspectos importantes vinculados a la compañía, para el análisis de este se tomará en cuenta la situación externa e interna de la empresa y del área. En el análisis externo trato los siguientes aspectos: Político-Legal, Demográfico, Ambiental y Tecnológico. En el análisis externo se va a tratar aspectos que inciden directamente a Backus y al área de call center, por lo tanto, se va a dar una introducción, historia, proceso productivo, la estructura organizacional y la funcional y a partir de esta estructura se va a realizar un análisis más detallado del área de call center. También se verá la gestión de procesos en el área de call center, donde se detallan los diferentes pasos y niveles que se manejan en el área y la interrelación entre cada uno de los procesos y de esa manera tener un panorama más claro sobre el manejo de los mismos. Además se va a presentar qué subprocesos y sus respectivos indicadores son los que pertenecen a cada uno de los participantes en el área de call center y como se los mide, y también se dará definiciones de diferentes técnicas y herramientas importantes para el análisis y desarrollo de la tesis. El capítulo tres se basa sobre la metodología que se empleara en la tesis que ayude a dar respuestas a los objetivos planteados, para ello se usará fuentes de información primaria y secundaria, así como también técnicas y herramientas para el análisis y recopilación de información necesaria para la tesis. Después de contar con toda la información anterior se procederá con el cuarto capítulo que es el Cuadro de Mando Integral, en el capítulo primero se ofrece información sobre aspectos del Cuadro de Mando Integral como: historia, definición, beneficios, factores de riesgo, se detalla en qué consiste cada una de las perspectivas, se presenta como se dividen los objetivos por perspectivas, se crea el mapa de relaciones que indica la correlación entre cada una estrategias, luego se prioriza los indicadores más relevantes y se genera indicadores para las estrategias que no cuenta con algún indicador adecuado para su medición. Para luego finalmente, presenta el diseño del Cuadro de Mando Integral.