Calidad de servicio y satisfacción en estudiantes de administración de negocios de una Universidad Privada. Arequipa, 2019

Abstract

En la actualidad el sector de educación superior está en constante crecimiento y evolución, ante esto las instituciones necesitan conocer si sus servicios educativos tienen un impacto positivo en los estudiantes y su entorno, una manera de estudiar esto es mediante el análisis de la calidad y satisfacción, de esta manera se puede conocer si las exigencias del entorno están acordes a lo ofrecido y así tomar decisiones acertadas para ser más competitivos en el mercado. La presente investigación tiene el objetivo de analizar la relación entre la calidad del servicio percibido y la satisfacción en estudiantes de tercer año de una universidad privada, para dicho análisis se encuesto a un total de 148 alumnos de la universidad privada, a los cuales se les aplicó los instrumentos de medición propuestos. Esta investigación tiene un diseño no experimental, transversal, debido a que no se realizó alguna manipulación sobre las variables y la recolección de datos se realizó en un único periodo de tiempo, entre junio y Setiembre del 2019. Para el análisis y recolección de información de las variables se utilizaron dos cuestionarios; uno que fue un adaptado del modelo SERVQUAL y otro de satisfacción, ambos fueron tomados de una investigación realizada en el año 2018 en un centro de idiomas, por lo cual tenían el grado de validez y confiabilidad adecuado para realizar la presente investigación. Como conclusión se tiene que las variables calidad de servicio y satisfacción están relacionadas de manera positiva y altamente significativa, debido a que todas las dimensiones analizadas presentaron un índice de correlación positivo y un valor p menor a 0,001. Dentro de los valores más altos de correlación se tiene: entre las dimensiones de expectativas y seguridad (r = 0,536; p < 0,001), expectativas y tangibilidad (r = 0,528; p < 0,001) y percepción con seguridad (r = 0,505; p < 0,001).