Satisfacción del usuario a través del modelo SERVQHOS en el área de emergencia del hospital III Yanahuara - EsSalud, Arequipa 2016

Abstract

El acceso a un servicio de salud con calidad no solo es un derecho para los usuarios, también debe ser entendido como un compromiso y una preocupación permanente de los proveedores del mismo, ya que de esta calidad otorgada dependerá el nivel de satisfacción percibido por los consumidores. El sector hospitalario está cada vez más comprometido con la calidad del servicio que otorga, motivo por el cual, se han implementado métodos y procedimientos que permiten lograr estándares de calidad aceptables, tal como es el caso de SERVQHOS, una adaptación al ámbito hospitalario de la encuesta SERVQUAL (Service Quality, un reconocido instrumento para medir la calidad percibida en el ámbito empresarial). Este es un modelo que explica las percepciones de la calidad en el servicio, a través de una serie de diversas diferencias respecto a lo esperado y al servicio otorgado. El objetivo del estudio fue identificar los factores que determinan el nivel de satisfacción que experimenta el usuario, en el área de emergencias del hospital nivel III de Yanahuara en la ciudad de Arequipa, mediante el modelo Servqhos. Se empleó una muestra representativa de 380 usuarios, con un nivel de confianza del 95% y un error permisible del 5%. Para lograr el objetivo, se diseñó una investigación con un enfoque del tipo descriptivo, transversal, de diseño no experimental. Los resultados mostraron que SERVQHOS posee características psicométricas de validez, alta confiabilidad y aplicabilidad que lo hacen recomendable, para medir la calidad de los servicios hospitalarios, además de identificar aquellas áreas de oportunidad o mejora, desde la perspectiva de los pacientes. Se observó que existen brechas negativas en las 5 dimensiones de la calidad. Por ende, el nivel de satisfacción global fue solo del 30% y un 48.9% de los usuarios mostraron insatisfacción con el servicio.